dijous, 7 de febrer de 2013

L'estudi del cost dels conflictes

L'estudi del cost dels conflictes per als administradors de finques
Transcripció de l'entrevista a Eduard Carrera a la Revista Consell (administradors de finques) de desembre de 2012.
Autora de l'entrevista: Emanuela Carmenati. Vicepresidenta del tribunal arbitral de Girona (TAG)




Eduard Carrera i Fossas, economista i conflictòleg, ha realitzat l'estudi "El cost dels conflictes pels administradors de finques: cap a un model més econòmic de resolució de conflictes" i ens parla sobre aquest tema. "Els conflictes costen a l'administrador de finques i als propietaris 74.280,58€ a l'any. Això vol dir que és temps per a nous models de gestió i de resolució de conflictes basats en la reducció del cost econòmic i emocional que aquests generen", sostè.





Emanuela Carmenati: Fa temps que predico la mediació no sols com a tècnica alternativa per se, sinó també, i sobretot, com una eina necessària per a l'administrador de finques. 

La conflictivitat creixent a la nostra societat troba òbviament el seu reflex també a les nostres comunitats de propietaris, que lluny de ser-ne alienes, en reben una bona part dels seus efectes negatius. Aquí és on trobem l'Administrador de Finques, que ha de fer front a un extra que li representa un sobreesforç tant en temps i dedicació com, sobretot, en una disciplina no inclosa en la prestació del servei pactat amb les comunitats, com és la de fer de mediador/ conciliador/ negociador i, per si això no fos prou, sense cap remuneració.

Tot i així l'administrador ho fa, perquè la pau social i la pacífica convivència en l'immoble que administra és un objectiu que assumeix honorant la seva professió. Però, ens hem mai parat a valorar el cost que aquesta tasca extra que assumeix amb generositat, representa a la butxaca directa dels nostres despatxos? En són conscients els clients? O tal vegada derivar el conflicte al professional especialitzat ha de ser la tendència en què ens hem d'anar adreçant?

L'Eduard Carrera ha realitzat un estudi molt interessant, amb la col·laboració del Col·legi d'Administradors de Finques de Girona, i ens planteja més d'una reflexió. L'Eduard és economista, conflictòleg, docent, investigador en resolució de conflictes i coordinador del Postgrau en Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la UdG. Tímid, però alhora apassionat, tossut i extremadament treballador, ens deixa amb el seu estudi una valuosíssima reflexió.

Així doncs, no podíem deixar de donar visibilitat a la seva tasca, i per això ens hem adreçat directament a ell perquè ens introdueixi en la matèria.

Parlem de l'estudi “El cost dels conflictes pels administradors de finques: cap un model mes econòmic de resolució de conflictes” elaborat per a tu, Eduard Carrera, en el marc del Diploma de Postgrau de Resolució de Conflictes i Mediació Comunitària de la UdG que dirigeix en Xavier Pastor. De que tracta l'estudi el cost dels conflictes?
L’estudi és un primer intent a Catalunya i crec que l’Estat Espanyol i fins i tot a nivell Europeu de quantificar el cost dels conflictes. L’estudi està aplicat al cost dels conflictes en l’àmbit dels administradors de finques de la província de Girona. L’objectiu ha estat realitzar una aproximació a la tipologia i quantificació de costos que sovint ha d’assumir un administrador de finques al gestionar problemes i/o conflictes en la seva comunitat.




Com sorgeix la idea d'analitzar-ho?
La idea surt en el marc del projecte de final de Postgrau en Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la UdG que em va tutoritzar el mateix director, en Xavier Pastor.  Vam detectar que era un àmbit a explorar ja que en el món de la gestió de conflictes sempre es parlava del procediment a aplicar, però mai del cost que aquests generen en les persones i els professionals que els aborden. Hi vam trobar que hi havia pocs estudis, però en canvi que hi havia moltes dades per explotar i més tenint en compte els temps actuals que vivim.

I com es fa un estudi d’aquestes característiques?
Es va optar per un estudi qualitatiu, a través de la realització d’entrevistes a 17 administradors de la província de Girona a través de la col·laboració del Col·legi d’Administradors de Finques de la Província de Girona (CAFGI). Calia conèixer primer la tipologia de conflictes i després veure i analitzar a fons quines eren les principals despeses per després extreure conclusions, una per una, d’aquestes converses tan interessants. Un cop realitzades les entrevistes, hem pogut constatar que els administradors no acaben de ser del tot conscients de les despeses en la gestió de conflictes associades a la seva feina i que en aquests moments més que administrar les finques, les acaben governant, amb els costos que comporta.

I com has fet el càlcul econòmic?
El càlcul econòmic l'he fet a partir de les transcripcions de les entrevistes i en base al que em responien els administradors entrevistats. Per tant és un cost que parteix de casos concrets i reals explicats des de l’experiència professional. Per fer-ho, durant mesos vaig estar analitzant cada tipus de conflicte en concret de cadascun dels administradors entrevistats i calculant el que costava en base a diferents variables que sorgien en les entrevistes com les hores, el preu hora, el temps de dedicació, i altres.  Això m'ha permès calcular el cost de molts conflictes i  fer una aproximació al cas d'un administrador típic.

Perquè als administradors de finques?
Les comunitats són el primer espai públic i l’administrador de finques és el primer agent encarregat en la majoria dels casos de gestionar allò que tenim més proper. Tothom viu en un pis, casa o urbanització. Per tant, consideràvem que és un espai on es produeix molta interacció entre diferents persones i, com a conseqüència, un lloc on els conflictes esdevenen part de la quotidianitat i d’una col·lectivitat.

I els administradors de finques gestionen conflictes?
Els administradors fan moltes feines, una d’elles la de gestionar problemes i/o conflictes. Tot i que moltes vegades no son del tot conscients que gestionen conflictes a diari, si que fer-ho entra o està especificat en les seves funcions. Son professionals que es troben en canvi permanent i amb diferents nivells i intensitat d’intervenció en els problemes i els conflictes de les comunitats: administrar, gestionar, resoldre, en un procés que ha evolucionat i encara té molt ha evolucionar.

I això?
Per molts administradors de finques ells gestionen problemàtiques, tot tipus. Però molts d’ells no tan sols gestionen problemes sinó conflictes. De fet la diferència és molt petita ja que parlem de conflicte quan el problema acaba afectant entre dues parts mínim. Per exemple, problema és quan hi ha un problemes d’aigua en un edifici. Conflicte ho seria si aquest problema es converteix en conflicte entre dos veïns. És a dir, el veí de baix es queixa perquè el veí de dalt té problemes d’aigua i no li dona la gana d’arreglar-ho. I en aquest punt l’administrador de finques sol passar a ser part implicada indirectament en el conflicte.

Quines son aquestes funcions que comentaves dels administradors de finques? Com és que han canviat?
Existeixen tres funcions clau que defineixen a l’administrador: servir, gestionar i governar. En un principi, fa temps, els administradors tenien la funció de servir als propietaris i gestionar els seus bens immobles. Però en l’actualitat els propietaris, ja no només volen que el seu administrador faci aquestes funcions, sinó que sovint li exigeixen que governi les comunitats i que ho facin bé, i ho fan degut a un canvi en els incentius que persegueix cadascú.

Com es que han acabat governant les comunitats de propietaris? A què es deu aquest canvi?
Com comentava es deu principalment al canvi en els incentius dels actors principals de la comunitat de propietaris. Quan una persona compra un pis no és conscient de la responsabilitat que comporta, ja que sota el seu punt de vista només està adquirint la seva propietat. En canvi la llei de la propietat horitzontal regula que els espais comunitaris també son seus. Espais que exigeixen comunicació, interacció, negociar, arribar a acords, interessos diferents amb prioritats diferents, etc.

Quins son els actors i quin paper juguen dintre la comunitat?
Els actors principals en una comunitat de propietaris son els propietaris, l’administrador de finques i els llogaters. Aquests tenen diferents incentius i això vol dir que la gent pretén aconseguir el que vol (tenir una comunitat més néta, amb menys problemes amb els veïns, sense problemes estructurals,...) i que s’atenguin les seves necessitats (que l’administrador estigui al seu servei, tenir un bon servei de neteja,..). Mentre que l’administrador espera obtenir el màxim benefici possible i maximitzar la satisfacció dels seus clients. Tot això fa probable que un dia o altre sorgeixin conflictes, amb el conseqüent cost que genera.

Hem estat parlant molt però encara no ho hem fet dels tipus de conflictes que es donen en les comunitats de propietaris.
Hem detectat dos tipus principals de conflictes, els “convivencials” i “els residencials”. Els primers es produeixen en comunitats de primera residència pels propietaris i per tant els conflictes que s’hi generen son a causa de la interacció de les persones i la convivència. En canvi en els segons on les comunitats estan formades per gent de 2a residència, la majoria de conflictes estan relacionats amb els llogaters.

Quin seria el rànquing principal de conflictes o quins son més importants?
Els més importants son els de relació entre veïns o propietaris, la morositat, els sorolls, la gestió o manteniment dels espais comuns, els generats per els promotors, el reconeixement professional i els generats per llogaters. Però el més preocupant és el blocking, ja que comporta un alt cost econòmic però també emocional per les persones que el pateixen.

I quin és el cost dels conflictes pels administradors de finques?
S’ha de dir que el cost calculat és una aproximació en base a unes variables tan sols econòmiques, i que segurament serà variable en funció de l’administrador de finques. Dit això, es pot afirmar que el cost dels conflictes pels administradors de finques ascendeix aproximadament en 74.280,58€ anuals. En alguns casos més en altres menys però cal dir, que la part més important de despesa econòmica és la que fa referència a la gestió i/o dedicació. És a dir, al procés.

Aquesta és una xifra bastant alta, a què es deu aquesta xifra?
Segurament aquesta xifra té una explicació en base a l’estructura i al procés que engeguen els administradors de finques quan es troben davant d’un problema i/o conflicte. El que és segur que respon a una sèrie de símptomes que s’han detectat en l’estudi i que es generen perquè fins fa ben poc un administrador no es plantejava que l’ introducció d’eines de resolució de conflictes li poguessin ser útils.

Quins son els processos actuals que aplica un administrador de finques?
Actualment els administradors de finques, en general, apliquen el mètode tradicional de l’acció-reacció. És a dir, quan es troben un problema i/o conflicte actuen en conseqüència buscant la millor alternativa. Tot i així, en molts casos hem trobat que els administradors de finques comencen a aplicar procediments de gestió alternativa de conflictes com la mediació. I la veritat que ho fan molt bé.

Te alternatives més econòmiques?  
Sempre s’han de trobar alternatives més econòmiques i l’estudi té aquesta finalitat. Si s’hi fixa el subtítol és cap a un model més econòmic de resolució de conflictes. La qüestió està en on poses la mirada, i volem aportar un nou paradigma en el món de la conflictologia. Sempre ens hem fixat en el procediment o eina per resoldre el conflicte i no hem parat mai atenció al que costa el conflicte. Doncs nosaltres ho hem començat a fer, perquè creiem que les persones responem a uns incentius i busquem sempre la màxima satisfacció. I és que coneix algú que vulgui viure en un conflicte permanent? Si troba algú li pot dir el que li costa i potser s’ho repensa.

Vostè està parlant de incloure procediments com la mediació per estalviar?
Seria una alternativa més, però vaig més enllà. Calen processos que impliquin als veïns, de generació de consens, per exemple, a través de l’elaboració de plans en les comunitats de propietaris que responguin a les necessitats que sorgeixen i puguin sorgir, i que tinguin com a base l’assoliment d’acords, de la satisfacció de les persones i la viabilitat econòmica.  

Moltes gràcies Eduard, crec que ens has mostrat una realitat que percebíem i de la que segurament valdrà la pena procedir a una profunda reflexió, tan cadascú particularment com en els nostres respectius despatxos, com a nivell col·lectiu. Esperem amb ànsia el teu pròxim treball.

2 comentaris:

  1. És molt interessant la diferenciació entre problemes i conflictes i com, sense adonar-se'n, l'administrador acaba assumint més responsabilitats de les que els hi pertoca. Per tot plegat us hem dedicat en el nostre blog una entrada. Esperem que us agradi tant com a nosaltres la vostra. Salut. http://proximamente.redconvive.com/2013/03/12/problemas-y-conflictos-en-la-comunidad-de-propietarios/

    ResponElimina
  2. Moltes gràcies Mario! he vist l'entrada al blog i m'agrada molt, tant la que fa referència a l'estudi com la resta. Felicitats!

    Ens llegim!

    Eduard

    ResponElimina