diumenge, 24 de febrer de 2013

Estudio "El coste de los conflictos" para los administradores de fincas


El estudio del coste de los conflictos para los administradores de fincas.
Transcripción de la entrevista a Eduard Carrera en la Revista Consejo (administradores de fincas) de diciembre de 2012.
Autora de la entrevista: Emanuela Carmenati. Vicepresidenta del tribunal arbitral de Girona (TAG).


Eduard Carrera y Fossas, economista y conflictólogo, ha realizado el estudio "El coste de los conflictos para los administradores de fincas: hacia un modelo más económico de resolución de conflictos" y nos habla sobre este tema. "Los conflictos cuestan al administrador de fincas y a los propietarios € 74.280,58 al año. Esto significa que vienen tiempos para nuevos modelos de gestión y de resolución de conflictos basados ​​en la reducción del coste económico y emocional que estos generan ", sostiene.




Emanuela Carmenati: Hace tiempo que predico la mediación no sólo como técnica alternativa per se, sino también, y sobre todo, como una herramienta necesaria para el administrador de fincas.

La conflictividad creciente en nuestra sociedad encuentra obviamente su reflejo también en nuestras comunidades de propietarios, que lejos de ser ajenas, reciben una buena parte de sus efectos negativos. Aquí es donde encontramos el Administrador de Fincas, que debe hacer frente a un extra que le representa un sobreesfuerzo tanto en tiempo y dedicación como, sobre todo, en una disciplina no incluida en la prestación del servicio pactado con las comunidades, como es la de mediar / conciliador / negociador y, por si esto fuera poco, sin remuneración.

Aún así el administrador lo hace, porque la paz social y la pacífica convivencia en el inmueble que administra es un objetivo que asume honrando su profesión. Sin embargo, nos hemos nunca parado a valorar el coste que esta tarea extra que asume con generosidad, representa al bolsillo directa de nuestros despachos? Son conscientes los clientes? O tal vez derivar el conflicto al profesional especializado debe ser la tendencia en la que nos tenemos que ir dirigiendo?

Eduard Carrera ha realizado un estudio muy interesante, con la colaboración del Colegio de Administradores de Fincas de Girona, y nos plantea más de una reflexión. Eduard es economista, conflictólogo, docente, investigador en resolución de conflictos y coordinador del Postgrado en Resolución de Conflictos Públicos y Mediación Comunitaria de la UdG. Tímido, pero a la vez apasionado, terco y extremadamente trabajador, nos deja con su estudio una valiosísima reflexión.

Así pues, no podíamos dejar de dar visibilidad a su tarea, y por eso nos hemos dirigido directamente a él para que nos introduzca en la materia.

Llegados a éste punto, hablemos del estudio "El coste de los conflictos para los administradores de fincas: hacia un modelo más económico de resolución de conflictos" elaborado por ti, Eduard Carrera, en el marco del Diploma de Postgrado de Resolución de Conflictos y Mediación Comunitaria de la UdG que dirige Xavier Pastor.
¿De que trata el estudio el coste de los conflictos?
El estudio es un primer intento en Cataluña y creo que del Estado Español e incluso a nivel Europeo de cuantificar el coste de los conflictos. El estudio está aplicado al coste de los conflictos en el ámbito de los administradores de fincas de la provincia de Girona. El objetivo ha sido realizar una aproximación a la tipología y cuantificación de costes que a menudo debe asumir un administrador de fincas al gestionar problemas y / o conflictos en su comunidad.

¿Cómo surge la idea de analizarlo?
La idea sale en el marco del proyecto de fin de Postgrado en Resolución de Conflictos Públicos y Mediación Comunitaria de la UdG que me tutorizar el mismo director, Xavier Pastor. Detectamos que era un ámbito a explorar ya que en el mundo de la gestión de conflictos siempre se hablaba del procedimiento a aplicar, pero nunca del coste que éstos generan en las personas y los profesionales que los abordan. Nos encontramos que había pocos estudios, pero en cambio que había muchos datos para explotar y más teniendo en cuenta los tiempos actuales que vivimos.

¿Y cómo se hace un estudio de estas características?
Se optó por un estudio cualitativo, a través de la realización de entrevistas a 17 administradores de la provincia de Girona a través de la colaboración del Colegio de Administradores de Fincas de la Provincia de Girona (CAFGI). Había que conocer primero la tipología de conflictos y después ver y analizar a fondo cuáles eran los principales gastos para luego extraer conclusiones, una por una, de estas conversaciones tan interesantes. Una vez realizadas las entrevistas, hemos podido constatar que los administradores no acaban de ser del todo conscientes de los gastos en la gestión de conflictos asociadas a su trabajo y que en estos momentos más que administrar las fincas, las acaban gobernando, con los costes que conlleva.

¿Y cómo has hecho el cálculo económico?
El cálculo económico lo he hecho a partir de las transcripciones de las entrevistas y en base a lo que me respondían los administradores entrevistados. Por lo tanto es un coste que parte de casos concretos y reales explicados desde la experiencia profesional. Para ello, durante meses estuve analizando cada tipo de conflicto en concreto de cada uno de los administradores entrevistados y calculando lo que costaba en base a diferentes variables que surgían en las entrevistas como las horas, el precio hora, el tiempo de dedicación, y otros. Esto me ha permitido calcular el coste de muchos conflictos y hacer una aproximación al caso de un administrador típico.

¿Porque los administradores de fincas?
Las comunidades son el primer espacio público y el administrador de fincas es el primer agente encargado en la mayoría de los casos de gestionar lo que tenemos más cercano. Todo el mundo vive en un piso, casa o urbanización. Por lo tanto, consideramos que es un espacio donde se produce mucha interacción entre diferentes personas y, como consecuencia, un lugar donde los conflictos se convierten parte de la cotidianidad y de una colectividad.

¿Y los administradores de fincas gestionan conflictos?
Los administradores hacen muchos trabajos, una de ellas la de gestionar problemas y / o conflictos. Aunque muchas veces no son del todo conscientes que gestionan conflictos a diario, si que hacerlo entra o está especificado en sus funciones. Son profesionales que se encuentran en permanente cambio y con diferentes niveles e intensidad de intervención en los problemas y los conflictos de las comunidades: administrar, gestionar, resolver, en un proceso que ha evolucionado y aún tiene mucho que evolucionar.

¿Y esto a que se debe?
Para muchos administradores de fincas ellos gestionan problemáticas, todo tipo. Pero muchos de ellos no sólo gestionan problemas sino conflictos. De hecho la diferencia es muy pequeña ya que hablamos de conflicto cuando el problema termina afectando entre dos partes mínimo. Por ejemplo, problema es cuando hay un problemas de agua en un edificio. Conflicto lo sería si este problema se convierte en conflicto entre dos vecinos. Es decir, el vecino de abajo se queja porque el vecino de arriba tiene problemas de agua y no le da la gana de arreglarlo. Y en este punto el administrador de fincas suele pasar a ser parte implicada indirectamente en el conflicto.

¿Cuáles son estas funciones que comentabas de los administradores de fincas? ¿Cómo es que han cambiado?
Existen tres funciones clave que definen al administrador: servir, gestionar y gobernar. En un principio, hace tiempo, los administradores tenían la función de servir a los propietarios y gestionar sus bienes inmuebles. Pero en la actualidad los propietarios, ya no sólo quieren que su administrador haga estas funciones, sino que a menudo le exigen que gobierne las comunidades y que lo hagan bien, y lo hacen debido a un cambio en los incentivos que persigue cada uno.

¿Cómo se que han acabado gobernando las comunidades de propietarios? A qué se debe este cambio?
Como comentaba se debe principalmente al cambio en los incentivos de los actores principales de la comunidad de propietarios. Cuando una persona compra un piso no es consciente de la responsabilidad que conlleva, ya que bajo su punto de vista sólo está adquiriendo su propiedad. En cambio la ley de la propiedad horizontal regula que los espacios comunitarios también son suyos. Espacios que exigen comunicación, interacción, negociar, llegar a acuerdos, intereses diferentes con prioridades diferentes, etc.

¿Cuáles son los actores y qué papel juegan dentro de la comunidad?
Los actores principales en una comunidad de propietarios son los propietarios, el administrador de fincas y los arrendatarios. Estos tienen diferentes incentivos y eso quiere decir que la gente pretende conseguir lo que quiere (tener una comunidad más limpia, con menos problemas con los vecinos, sin problemas estructurales, ...) y que se atiendan sus necesidades (que el administrador esté a su servicio, tener un buen servicio de limpieza, ..). Mientras que el administrador espera obtener el máximo beneficio posible y maximizar la satisfacción de sus clientes. Todo esto hace probable que un día u otro surjan conflictos, con el consecuente coste que genera.

Hemos estado hablando mucho pero todavía no lo hemos hecho de los tipos de conflictos que se dan en las comunidades de propietarios.
Hemos detectado dos tipos principales de conflictos, los "convivenciales" y "los residenciales". Los primeros se producen en comunidades de primera residencia por los propietarios y por lo tanto los conflictos que se generan son a causa de la interacción de las personas y la convivencia. En cambio en los segundos donde las comunidades están formadas por gente de 2 ª residencia, la mayoría de conflictos están relacionados con los inquilinos.

¿Cuál sería el ranking principal de conflictos o cuáles son más importantes?
Los más importantes son los de relación entre vecinos o propietarios, la morosidad, los ruidos, la gestión o mantenimiento de los espacios comunes, los generados por los promotores, el reconocimiento profesional y los generados por inquilinos. Pero lo más preocupante es el blocking, ya que conlleva un alto coste económico pero también emocional para las personas que lo padecen.

¿Y cuál es el coste de los conflictos por los administradores de fincas?
Hay que decir que el coste calculado es una aproximación en base a unas variables sólo económicas, y que seguramente será variable en función del administrador de fincas. Dicho esto, se puede afirmar que el coste de los conflictos por los administradores de fincas asciende aproximadamente en € 74.280,58 anuales. En algunos casos más en otros menos pero hay que decir, que la parte más importante de gasto económico es la que hace referencia a la gestión y / o dedicación. Es decir, al proceso.

Esta es una cifra bastante alta, ¿a qué se debe esta cifra?
Seguramente esta cifra tiene una explicación en base a la estructura y al proceso que ponen en marcha los administradores de fincas cuando se encuentran ante un problema y / o conflicto. Lo que es seguro que responde a una serie de síntomas que se han detectado en el estudio y que se generan porque hasta hace muy poco un administrador no se planteaba que la introducción de herramientas de resolución de conflictos pudiera ser-le útil.

¿Cuáles son los procesos actuales que aplica un administrador de fincas?
Actualmente los administradores de fincas, en general, aplican el método tradicional de la acción-reacción. Es decir, cuando se encuentran un problema y / o conflicto actúan en consecuencia buscando la mejor alternativa. Sin embargo, en muchos casos hemos encontrado que los administradores de fincas comienzan a aplicar procedimientos de gestión alternativa de conflictos como la mediación. Y la verdad que lo hacen muy bien.

¿Tiene alternativas más económicas?
Siempre se deben encontrar alternativas más económicas y el estudio tiene esta finalidad. Si se fija el subtítulo es hacia un modelo más económico de resolución de conflictos. La cuestión está en que pones la mirada, y queremos aportar un nuevo paradigma en el mundo de la conflictología. Siempre nos hemos fijado en el procedimiento o herramienta para resolver el conflicto y no hemos parado nunca atención a lo que cuesta el conflicto. Pues nosotros lo hemos empezado a hacer, porque creemos que las personas respondemos a unos incentivos y buscamos siempre la máxima satisfacción. Y es que conoce a alguien que quiera vivir en un conflicto permanente? Si encuentra alguien le puede decir lo que le cuesta y quizá se lo repiensa.

¿Usted está hablando de incluir procedimientos como la mediación para ahorrar?
Sería una alternativa más, pero voy más allá. Se necesitan procesos que impliquen a los vecinos, de generación de consenso, por ejemplo, a través de la elaboración de planes en las comunidades de propietarios que respondan a las necesidades que surgen y puedan surgir, y que tengan como base el logro de acuerdos, de la satisfacción de las personas y la viabilidad económica.

Muchas gracias Eduard, creo que nos has mostrado una realidad que percibíamos y de la que seguramente valdrá la pena proceder a una profunda reflexión, tan cada uno particularmente como en nuestros respectivos despachos, como a nivel colectivo. Esperamos con ansia tu próximo trabajo

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