diumenge, 24 de febrer de 2013

Estudio "El coste de los conflictos" para los administradores de fincas


El estudio del coste de los conflictos para los administradores de fincas.
Transcripción de la entrevista a Eduard Carrera en la Revista Consejo (administradores de fincas) de diciembre de 2012.
Autora de la entrevista: Emanuela Carmenati. Vicepresidenta del tribunal arbitral de Girona (TAG).


Eduard Carrera y Fossas, economista y conflictólogo, ha realizado el estudio "El coste de los conflictos para los administradores de fincas: hacia un modelo más económico de resolución de conflictos" y nos habla sobre este tema. "Los conflictos cuestan al administrador de fincas y a los propietarios € 74.280,58 al año. Esto significa que vienen tiempos para nuevos modelos de gestión y de resolución de conflictos basados ​​en la reducción del coste económico y emocional que estos generan ", sostiene.




Emanuela Carmenati: Hace tiempo que predico la mediación no sólo como técnica alternativa per se, sino también, y sobre todo, como una herramienta necesaria para el administrador de fincas.

La conflictividad creciente en nuestra sociedad encuentra obviamente su reflejo también en nuestras comunidades de propietarios, que lejos de ser ajenas, reciben una buena parte de sus efectos negativos. Aquí es donde encontramos el Administrador de Fincas, que debe hacer frente a un extra que le representa un sobreesfuerzo tanto en tiempo y dedicación como, sobre todo, en una disciplina no incluida en la prestación del servicio pactado con las comunidades, como es la de mediar / conciliador / negociador y, por si esto fuera poco, sin remuneración.

Aún así el administrador lo hace, porque la paz social y la pacífica convivencia en el inmueble que administra es un objetivo que asume honrando su profesión. Sin embargo, nos hemos nunca parado a valorar el coste que esta tarea extra que asume con generosidad, representa al bolsillo directa de nuestros despachos? Son conscientes los clientes? O tal vez derivar el conflicto al profesional especializado debe ser la tendencia en la que nos tenemos que ir dirigiendo?

Eduard Carrera ha realizado un estudio muy interesante, con la colaboración del Colegio de Administradores de Fincas de Girona, y nos plantea más de una reflexión. Eduard es economista, conflictólogo, docente, investigador en resolución de conflictos y coordinador del Postgrado en Resolución de Conflictos Públicos y Mediación Comunitaria de la UdG. Tímido, pero a la vez apasionado, terco y extremadamente trabajador, nos deja con su estudio una valiosísima reflexión.

Así pues, no podíamos dejar de dar visibilidad a su tarea, y por eso nos hemos dirigido directamente a él para que nos introduzca en la materia.

Llegados a éste punto, hablemos del estudio "El coste de los conflictos para los administradores de fincas: hacia un modelo más económico de resolución de conflictos" elaborado por ti, Eduard Carrera, en el marco del Diploma de Postgrado de Resolución de Conflictos y Mediación Comunitaria de la UdG que dirige Xavier Pastor.
¿De que trata el estudio el coste de los conflictos?
El estudio es un primer intento en Cataluña y creo que del Estado Español e incluso a nivel Europeo de cuantificar el coste de los conflictos. El estudio está aplicado al coste de los conflictos en el ámbito de los administradores de fincas de la provincia de Girona. El objetivo ha sido realizar una aproximación a la tipología y cuantificación de costes que a menudo debe asumir un administrador de fincas al gestionar problemas y / o conflictos en su comunidad.

¿Cómo surge la idea de analizarlo?
La idea sale en el marco del proyecto de fin de Postgrado en Resolución de Conflictos Públicos y Mediación Comunitaria de la UdG que me tutorizar el mismo director, Xavier Pastor. Detectamos que era un ámbito a explorar ya que en el mundo de la gestión de conflictos siempre se hablaba del procedimiento a aplicar, pero nunca del coste que éstos generan en las personas y los profesionales que los abordan. Nos encontramos que había pocos estudios, pero en cambio que había muchos datos para explotar y más teniendo en cuenta los tiempos actuales que vivimos.

¿Y cómo se hace un estudio de estas características?
Se optó por un estudio cualitativo, a través de la realización de entrevistas a 17 administradores de la provincia de Girona a través de la colaboración del Colegio de Administradores de Fincas de la Provincia de Girona (CAFGI). Había que conocer primero la tipología de conflictos y después ver y analizar a fondo cuáles eran los principales gastos para luego extraer conclusiones, una por una, de estas conversaciones tan interesantes. Una vez realizadas las entrevistas, hemos podido constatar que los administradores no acaban de ser del todo conscientes de los gastos en la gestión de conflictos asociadas a su trabajo y que en estos momentos más que administrar las fincas, las acaban gobernando, con los costes que conlleva.

¿Y cómo has hecho el cálculo económico?
El cálculo económico lo he hecho a partir de las transcripciones de las entrevistas y en base a lo que me respondían los administradores entrevistados. Por lo tanto es un coste que parte de casos concretos y reales explicados desde la experiencia profesional. Para ello, durante meses estuve analizando cada tipo de conflicto en concreto de cada uno de los administradores entrevistados y calculando lo que costaba en base a diferentes variables que surgían en las entrevistas como las horas, el precio hora, el tiempo de dedicación, y otros. Esto me ha permitido calcular el coste de muchos conflictos y hacer una aproximación al caso de un administrador típico.

¿Porque los administradores de fincas?
Las comunidades son el primer espacio público y el administrador de fincas es el primer agente encargado en la mayoría de los casos de gestionar lo que tenemos más cercano. Todo el mundo vive en un piso, casa o urbanización. Por lo tanto, consideramos que es un espacio donde se produce mucha interacción entre diferentes personas y, como consecuencia, un lugar donde los conflictos se convierten parte de la cotidianidad y de una colectividad.

¿Y los administradores de fincas gestionan conflictos?
Los administradores hacen muchos trabajos, una de ellas la de gestionar problemas y / o conflictos. Aunque muchas veces no son del todo conscientes que gestionan conflictos a diario, si que hacerlo entra o está especificado en sus funciones. Son profesionales que se encuentran en permanente cambio y con diferentes niveles e intensidad de intervención en los problemas y los conflictos de las comunidades: administrar, gestionar, resolver, en un proceso que ha evolucionado y aún tiene mucho que evolucionar.

¿Y esto a que se debe?
Para muchos administradores de fincas ellos gestionan problemáticas, todo tipo. Pero muchos de ellos no sólo gestionan problemas sino conflictos. De hecho la diferencia es muy pequeña ya que hablamos de conflicto cuando el problema termina afectando entre dos partes mínimo. Por ejemplo, problema es cuando hay un problemas de agua en un edificio. Conflicto lo sería si este problema se convierte en conflicto entre dos vecinos. Es decir, el vecino de abajo se queja porque el vecino de arriba tiene problemas de agua y no le da la gana de arreglarlo. Y en este punto el administrador de fincas suele pasar a ser parte implicada indirectamente en el conflicto.

¿Cuáles son estas funciones que comentabas de los administradores de fincas? ¿Cómo es que han cambiado?
Existen tres funciones clave que definen al administrador: servir, gestionar y gobernar. En un principio, hace tiempo, los administradores tenían la función de servir a los propietarios y gestionar sus bienes inmuebles. Pero en la actualidad los propietarios, ya no sólo quieren que su administrador haga estas funciones, sino que a menudo le exigen que gobierne las comunidades y que lo hagan bien, y lo hacen debido a un cambio en los incentivos que persigue cada uno.

¿Cómo se que han acabado gobernando las comunidades de propietarios? A qué se debe este cambio?
Como comentaba se debe principalmente al cambio en los incentivos de los actores principales de la comunidad de propietarios. Cuando una persona compra un piso no es consciente de la responsabilidad que conlleva, ya que bajo su punto de vista sólo está adquiriendo su propiedad. En cambio la ley de la propiedad horizontal regula que los espacios comunitarios también son suyos. Espacios que exigen comunicación, interacción, negociar, llegar a acuerdos, intereses diferentes con prioridades diferentes, etc.

¿Cuáles son los actores y qué papel juegan dentro de la comunidad?
Los actores principales en una comunidad de propietarios son los propietarios, el administrador de fincas y los arrendatarios. Estos tienen diferentes incentivos y eso quiere decir que la gente pretende conseguir lo que quiere (tener una comunidad más limpia, con menos problemas con los vecinos, sin problemas estructurales, ...) y que se atiendan sus necesidades (que el administrador esté a su servicio, tener un buen servicio de limpieza, ..). Mientras que el administrador espera obtener el máximo beneficio posible y maximizar la satisfacción de sus clientes. Todo esto hace probable que un día u otro surjan conflictos, con el consecuente coste que genera.

Hemos estado hablando mucho pero todavía no lo hemos hecho de los tipos de conflictos que se dan en las comunidades de propietarios.
Hemos detectado dos tipos principales de conflictos, los "convivenciales" y "los residenciales". Los primeros se producen en comunidades de primera residencia por los propietarios y por lo tanto los conflictos que se generan son a causa de la interacción de las personas y la convivencia. En cambio en los segundos donde las comunidades están formadas por gente de 2 ª residencia, la mayoría de conflictos están relacionados con los inquilinos.

¿Cuál sería el ranking principal de conflictos o cuáles son más importantes?
Los más importantes son los de relación entre vecinos o propietarios, la morosidad, los ruidos, la gestión o mantenimiento de los espacios comunes, los generados por los promotores, el reconocimiento profesional y los generados por inquilinos. Pero lo más preocupante es el blocking, ya que conlleva un alto coste económico pero también emocional para las personas que lo padecen.

¿Y cuál es el coste de los conflictos por los administradores de fincas?
Hay que decir que el coste calculado es una aproximación en base a unas variables sólo económicas, y que seguramente será variable en función del administrador de fincas. Dicho esto, se puede afirmar que el coste de los conflictos por los administradores de fincas asciende aproximadamente en € 74.280,58 anuales. En algunos casos más en otros menos pero hay que decir, que la parte más importante de gasto económico es la que hace referencia a la gestión y / o dedicación. Es decir, al proceso.

Esta es una cifra bastante alta, ¿a qué se debe esta cifra?
Seguramente esta cifra tiene una explicación en base a la estructura y al proceso que ponen en marcha los administradores de fincas cuando se encuentran ante un problema y / o conflicto. Lo que es seguro que responde a una serie de síntomas que se han detectado en el estudio y que se generan porque hasta hace muy poco un administrador no se planteaba que la introducción de herramientas de resolución de conflictos pudiera ser-le útil.

¿Cuáles son los procesos actuales que aplica un administrador de fincas?
Actualmente los administradores de fincas, en general, aplican el método tradicional de la acción-reacción. Es decir, cuando se encuentran un problema y / o conflicto actúan en consecuencia buscando la mejor alternativa. Sin embargo, en muchos casos hemos encontrado que los administradores de fincas comienzan a aplicar procedimientos de gestión alternativa de conflictos como la mediación. Y la verdad que lo hacen muy bien.

¿Tiene alternativas más económicas?
Siempre se deben encontrar alternativas más económicas y el estudio tiene esta finalidad. Si se fija el subtítulo es hacia un modelo más económico de resolución de conflictos. La cuestión está en que pones la mirada, y queremos aportar un nuevo paradigma en el mundo de la conflictología. Siempre nos hemos fijado en el procedimiento o herramienta para resolver el conflicto y no hemos parado nunca atención a lo que cuesta el conflicto. Pues nosotros lo hemos empezado a hacer, porque creemos que las personas respondemos a unos incentivos y buscamos siempre la máxima satisfacción. Y es que conoce a alguien que quiera vivir en un conflicto permanente? Si encuentra alguien le puede decir lo que le cuesta y quizá se lo repiensa.

¿Usted está hablando de incluir procedimientos como la mediación para ahorrar?
Sería una alternativa más, pero voy más allá. Se necesitan procesos que impliquen a los vecinos, de generación de consenso, por ejemplo, a través de la elaboración de planes en las comunidades de propietarios que respondan a las necesidades que surgen y puedan surgir, y que tengan como base el logro de acuerdos, de la satisfacción de las personas y la viabilidad económica.

Muchas gracias Eduard, creo que nos has mostrado una realidad que percibíamos y de la que seguramente valdrá la pena proceder a una profunda reflexión, tan cada uno particularmente como en nuestros respectivos despachos, como a nivel colectivo. Esperamos con ansia tu próximo trabajo

dissabte, 23 de febrer de 2013

Excel·lent valoració de l'aplicació professional del Postgrau



Postgrau UdG 2013En motiu de la 3a sessió presencial, de les 6 que hi ha previstes, en elPostgrau de Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la Universitat de Girona (Fundació UdG), es va dur a terme l'avaluació a meitat de curs per parts dels alumnes d'aquesta 8a edició.

En general, els resultats són molt bons, assolint una nota mitjana de quasi un 9, en concret de 8,8. Aquesta és sens dubte una valoració molt positiva que situa aquest postgrau, respecte a la seva qualitat, en els primers llocs de la formació en aquesta matèria que es desenvolupa a Catalunya.

Així mateix, entre aquests bons resultats destaca molt l'altíssima nota -un 9,09- rebuda en relació al "Contingut aplicable en el treball" i el 8,82 del "Contingut teòrico-pràctic del Postgrau. I això és realment important per 4 motius:

1) Pel valor que representa com a formació de postgrau, ja que per definició ha de ser pràctica;

2) Per la finalitat del postgrau que és assolir competències per a Resoldre conflictes;

3) Perquè 1 dels 3 principals objectius del curs és ajudar als alumnes a millorar la seva carrera professional i guanyar valor en les organitzacions on treballen; i sembla que s'està aconseguint una any més;

4) Pels difícils moments en els que ens trobem en l'àmbit laboral, i les possibilitats que s'ofereixen amb aquesta formació.

També voldríem destacar l'alta valoració cap a la figura del director i del coordinador del postgrau - un altre 9,09- i especialment respecte l'organització del curs -un 9,18- i l'atenció de la Fundació de la Universitat de Girona donada als estudiants- 9,27-.

Finalment, voldríem donar les gràcies als alumnes del postgrau per respondre a les preguntes del qüestionari d'avaluació i als docents que fins ara han intervingut per la seva excel·lent feina.

Avaluació 8a edició Postgrau, 2012-2013


dissabte, 9 de febrer de 2013

Curs ONLINE de Gestió de Conflictes i les organitzacions del Tercer Sector


Curs ONLINE de Gestió de Conflictes i les organitzacions del Tercer Sector



Des del 22 de febrer al 22 de març d'enguany, s'ofereix la 4a edició d'aquest curs del mòdul 5 del Diploma de Postgrau en Resolució de Conflictes Públics dedicat a la Gestió de Conflictes a les organitzacions del Tercer Sector (associacions, fundacions i entitats de voluntariat).

Curs de gestió de conflictes a les entitatsFinalitat
Es tracta d'un curs online d'aproximació a les funcions i paper de les entitats en la gestió del conflicte públic, i de prevenció i resolució dels conflictes que afecten a aquestes entitats.





Objectius
- Aconseguir unes competències bàsiques i pràctiques per l’abordatge, tractament i gestió de conflictes en general.
- Dotar-se d’unes estratègies i habilitats per a la seva aplicació en els conflictes que es donen i afecten a les organitzacions del tercer sector, en funció de les seves característiques, i en la interacció amb altres institucions i agents públics i privats.

Programa
1. Aproximació i anàlisi del conflicte
2. Acció pública col·lectiva i funcions socials
3. La gestió de conflictes al tercer sector
4. Tercer Sector i Administració. La gestió de la col·laboració
5. Tercer Sector i les seves lògiques de funcionament


Professors:

Xavier PastorXavier Pastor
Llicenciat en Ciències Polítiques. Expert en resolució de conflictes. Director del Diploma de Postgrau de Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la UdG. Ha estat Coordinador del Pla Nacional de l'Associacionisme i el Voluntariat. Autor de la "Guia Pràctica de la Gestió de Conflictes a les entitats del teixit associatiu i de voluntariat"



Jordi GusiJordi Gusi
Llicenciat en Economia a la Universitat de Barcelona i Màster en Funció Gerencial d'ONGD d'ESADE. Professor del Diploma de Postgrau de Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la UdG. Desenvolupa tasques de consultoria i assessoria a Tandem Social. Gerent d'ECAS, Entitats Catalanes d'Acció Social.



Fitxa del curs
Organització: Fundació UdG: Innovació i Formació
Data d'inici: 22 de febrer
Data de finalització: al 22 de març 

Horari: ONLINE (1 tema x setmana)
Matrícula: Fundació UdG
Lloc de realització: campus online de la Universitat de Girona
Preu: 150 €

dijous, 7 de febrer de 2013

L'estudi del cost dels conflictes

L'estudi del cost dels conflictes per als administradors de finques
Transcripció de l'entrevista a Eduard Carrera a la Revista Consell (administradors de finques) de desembre de 2012.
Autora de l'entrevista: Emanuela Carmenati. Vicepresidenta del tribunal arbitral de Girona (TAG)




Eduard Carrera i Fossas, economista i conflictòleg, ha realitzat l'estudi "El cost dels conflictes pels administradors de finques: cap a un model més econòmic de resolució de conflictes" i ens parla sobre aquest tema. "Els conflictes costen a l'administrador de finques i als propietaris 74.280,58€ a l'any. Això vol dir que és temps per a nous models de gestió i de resolució de conflictes basats en la reducció del cost econòmic i emocional que aquests generen", sostè.





Emanuela Carmenati: Fa temps que predico la mediació no sols com a tècnica alternativa per se, sinó també, i sobretot, com una eina necessària per a l'administrador de finques. 

La conflictivitat creixent a la nostra societat troba òbviament el seu reflex també a les nostres comunitats de propietaris, que lluny de ser-ne alienes, en reben una bona part dels seus efectes negatius. Aquí és on trobem l'Administrador de Finques, que ha de fer front a un extra que li representa un sobreesforç tant en temps i dedicació com, sobretot, en una disciplina no inclosa en la prestació del servei pactat amb les comunitats, com és la de fer de mediador/ conciliador/ negociador i, per si això no fos prou, sense cap remuneració.

Tot i així l'administrador ho fa, perquè la pau social i la pacífica convivència en l'immoble que administra és un objectiu que assumeix honorant la seva professió. Però, ens hem mai parat a valorar el cost que aquesta tasca extra que assumeix amb generositat, representa a la butxaca directa dels nostres despatxos? En són conscients els clients? O tal vegada derivar el conflicte al professional especialitzat ha de ser la tendència en què ens hem d'anar adreçant?

L'Eduard Carrera ha realitzat un estudi molt interessant, amb la col·laboració del Col·legi d'Administradors de Finques de Girona, i ens planteja més d'una reflexió. L'Eduard és economista, conflictòleg, docent, investigador en resolució de conflictes i coordinador del Postgrau en Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la UdG. Tímid, però alhora apassionat, tossut i extremadament treballador, ens deixa amb el seu estudi una valuosíssima reflexió.

Així doncs, no podíem deixar de donar visibilitat a la seva tasca, i per això ens hem adreçat directament a ell perquè ens introdueixi en la matèria.

Parlem de l'estudi “El cost dels conflictes pels administradors de finques: cap un model mes econòmic de resolució de conflictes” elaborat per a tu, Eduard Carrera, en el marc del Diploma de Postgrau de Resolució de Conflictes i Mediació Comunitària de la UdG que dirigeix en Xavier Pastor. De que tracta l'estudi el cost dels conflictes?
L’estudi és un primer intent a Catalunya i crec que l’Estat Espanyol i fins i tot a nivell Europeu de quantificar el cost dels conflictes. L’estudi està aplicat al cost dels conflictes en l’àmbit dels administradors de finques de la província de Girona. L’objectiu ha estat realitzar una aproximació a la tipologia i quantificació de costos que sovint ha d’assumir un administrador de finques al gestionar problemes i/o conflictes en la seva comunitat.




Com sorgeix la idea d'analitzar-ho?
La idea surt en el marc del projecte de final de Postgrau en Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la UdG que em va tutoritzar el mateix director, en Xavier Pastor.  Vam detectar que era un àmbit a explorar ja que en el món de la gestió de conflictes sempre es parlava del procediment a aplicar, però mai del cost que aquests generen en les persones i els professionals que els aborden. Hi vam trobar que hi havia pocs estudis, però en canvi que hi havia moltes dades per explotar i més tenint en compte els temps actuals que vivim.

I com es fa un estudi d’aquestes característiques?
Es va optar per un estudi qualitatiu, a través de la realització d’entrevistes a 17 administradors de la província de Girona a través de la col·laboració del Col·legi d’Administradors de Finques de la Província de Girona (CAFGI). Calia conèixer primer la tipologia de conflictes i després veure i analitzar a fons quines eren les principals despeses per després extreure conclusions, una per una, d’aquestes converses tan interessants. Un cop realitzades les entrevistes, hem pogut constatar que els administradors no acaben de ser del tot conscients de les despeses en la gestió de conflictes associades a la seva feina i que en aquests moments més que administrar les finques, les acaben governant, amb els costos que comporta.

I com has fet el càlcul econòmic?
El càlcul econòmic l'he fet a partir de les transcripcions de les entrevistes i en base al que em responien els administradors entrevistats. Per tant és un cost que parteix de casos concrets i reals explicats des de l’experiència professional. Per fer-ho, durant mesos vaig estar analitzant cada tipus de conflicte en concret de cadascun dels administradors entrevistats i calculant el que costava en base a diferents variables que sorgien en les entrevistes com les hores, el preu hora, el temps de dedicació, i altres.  Això m'ha permès calcular el cost de molts conflictes i  fer una aproximació al cas d'un administrador típic.

Perquè als administradors de finques?
Les comunitats són el primer espai públic i l’administrador de finques és el primer agent encarregat en la majoria dels casos de gestionar allò que tenim més proper. Tothom viu en un pis, casa o urbanització. Per tant, consideràvem que és un espai on es produeix molta interacció entre diferents persones i, com a conseqüència, un lloc on els conflictes esdevenen part de la quotidianitat i d’una col·lectivitat.

I els administradors de finques gestionen conflictes?
Els administradors fan moltes feines, una d’elles la de gestionar problemes i/o conflictes. Tot i que moltes vegades no son del tot conscients que gestionen conflictes a diari, si que fer-ho entra o està especificat en les seves funcions. Son professionals que es troben en canvi permanent i amb diferents nivells i intensitat d’intervenció en els problemes i els conflictes de les comunitats: administrar, gestionar, resoldre, en un procés que ha evolucionat i encara té molt ha evolucionar.

I això?
Per molts administradors de finques ells gestionen problemàtiques, tot tipus. Però molts d’ells no tan sols gestionen problemes sinó conflictes. De fet la diferència és molt petita ja que parlem de conflicte quan el problema acaba afectant entre dues parts mínim. Per exemple, problema és quan hi ha un problemes d’aigua en un edifici. Conflicte ho seria si aquest problema es converteix en conflicte entre dos veïns. És a dir, el veí de baix es queixa perquè el veí de dalt té problemes d’aigua i no li dona la gana d’arreglar-ho. I en aquest punt l’administrador de finques sol passar a ser part implicada indirectament en el conflicte.

Quines son aquestes funcions que comentaves dels administradors de finques? Com és que han canviat?
Existeixen tres funcions clau que defineixen a l’administrador: servir, gestionar i governar. En un principi, fa temps, els administradors tenien la funció de servir als propietaris i gestionar els seus bens immobles. Però en l’actualitat els propietaris, ja no només volen que el seu administrador faci aquestes funcions, sinó que sovint li exigeixen que governi les comunitats i que ho facin bé, i ho fan degut a un canvi en els incentius que persegueix cadascú.

Com es que han acabat governant les comunitats de propietaris? A què es deu aquest canvi?
Com comentava es deu principalment al canvi en els incentius dels actors principals de la comunitat de propietaris. Quan una persona compra un pis no és conscient de la responsabilitat que comporta, ja que sota el seu punt de vista només està adquirint la seva propietat. En canvi la llei de la propietat horitzontal regula que els espais comunitaris també son seus. Espais que exigeixen comunicació, interacció, negociar, arribar a acords, interessos diferents amb prioritats diferents, etc.

Quins son els actors i quin paper juguen dintre la comunitat?
Els actors principals en una comunitat de propietaris son els propietaris, l’administrador de finques i els llogaters. Aquests tenen diferents incentius i això vol dir que la gent pretén aconseguir el que vol (tenir una comunitat més néta, amb menys problemes amb els veïns, sense problemes estructurals,...) i que s’atenguin les seves necessitats (que l’administrador estigui al seu servei, tenir un bon servei de neteja,..). Mentre que l’administrador espera obtenir el màxim benefici possible i maximitzar la satisfacció dels seus clients. Tot això fa probable que un dia o altre sorgeixin conflictes, amb el conseqüent cost que genera.

Hem estat parlant molt però encara no ho hem fet dels tipus de conflictes que es donen en les comunitats de propietaris.
Hem detectat dos tipus principals de conflictes, els “convivencials” i “els residencials”. Els primers es produeixen en comunitats de primera residència pels propietaris i per tant els conflictes que s’hi generen son a causa de la interacció de les persones i la convivència. En canvi en els segons on les comunitats estan formades per gent de 2a residència, la majoria de conflictes estan relacionats amb els llogaters.

Quin seria el rànquing principal de conflictes o quins son més importants?
Els més importants son els de relació entre veïns o propietaris, la morositat, els sorolls, la gestió o manteniment dels espais comuns, els generats per els promotors, el reconeixement professional i els generats per llogaters. Però el més preocupant és el blocking, ja que comporta un alt cost econòmic però també emocional per les persones que el pateixen.

I quin és el cost dels conflictes pels administradors de finques?
S’ha de dir que el cost calculat és una aproximació en base a unes variables tan sols econòmiques, i que segurament serà variable en funció de l’administrador de finques. Dit això, es pot afirmar que el cost dels conflictes pels administradors de finques ascendeix aproximadament en 74.280,58€ anuals. En alguns casos més en altres menys però cal dir, que la part més important de despesa econòmica és la que fa referència a la gestió i/o dedicació. És a dir, al procés.

Aquesta és una xifra bastant alta, a què es deu aquesta xifra?
Segurament aquesta xifra té una explicació en base a l’estructura i al procés que engeguen els administradors de finques quan es troben davant d’un problema i/o conflicte. El que és segur que respon a una sèrie de símptomes que s’han detectat en l’estudi i que es generen perquè fins fa ben poc un administrador no es plantejava que l’ introducció d’eines de resolució de conflictes li poguessin ser útils.

Quins son els processos actuals que aplica un administrador de finques?
Actualment els administradors de finques, en general, apliquen el mètode tradicional de l’acció-reacció. És a dir, quan es troben un problema i/o conflicte actuen en conseqüència buscant la millor alternativa. Tot i així, en molts casos hem trobat que els administradors de finques comencen a aplicar procediments de gestió alternativa de conflictes com la mediació. I la veritat que ho fan molt bé.

Te alternatives més econòmiques?  
Sempre s’han de trobar alternatives més econòmiques i l’estudi té aquesta finalitat. Si s’hi fixa el subtítol és cap a un model més econòmic de resolució de conflictes. La qüestió està en on poses la mirada, i volem aportar un nou paradigma en el món de la conflictologia. Sempre ens hem fixat en el procediment o eina per resoldre el conflicte i no hem parat mai atenció al que costa el conflicte. Doncs nosaltres ho hem començat a fer, perquè creiem que les persones responem a uns incentius i busquem sempre la màxima satisfacció. I és que coneix algú que vulgui viure en un conflicte permanent? Si troba algú li pot dir el que li costa i potser s’ho repensa.

Vostè està parlant de incloure procediments com la mediació per estalviar?
Seria una alternativa més, però vaig més enllà. Calen processos que impliquin als veïns, de generació de consens, per exemple, a través de l’elaboració de plans en les comunitats de propietaris que responguin a les necessitats que sorgeixen i puguin sorgir, i que tinguin com a base l’assoliment d’acords, de la satisfacció de les persones i la viabilitat econòmica.  

Moltes gràcies Eduard, crec que ens has mostrat una realitat que percebíem i de la que segurament valdrà la pena procedir a una profunda reflexió, tan cadascú particularment com en els nostres respectius despatxos, com a nivell col·lectiu. Esperem amb ànsia el teu pròxim treball.