Les il·lusions com a motor de canvi

Quan un dia t'aixeques del llit ben aviat, vas al bany, et rentes les dents, et dutxes, et vesteixes amb la roba que tu mateix has escollit, et poses les sabates, agafes les claus, et disposes a treure el cotxe del garatge i ho fas recordant lo afortunat que ets al teballar a un lloc, et sents satisfet i feliç. Aquesta és la meva sensació des del 2009 quan vaig entrar a treballar al Consorci d'Acció Social de la Garrotxa. Aquell any, llegint una revista local de la Garrotxa vaig descobrir una oferta de feina. Em vaig presentar. Em vàren fer l'entrevista, i per alegria meva varen decidir contractar-me. A partir d'aquí tot va començar a canviar. 

Tot i així, sempre hi ha moments on pel que sigui -perquè no tens temps per pensar, perquè no ho valores prou, perquè no hi vols pensar, etc.- ho tens interioritzat però no ho expresses. Però avui, no és aquest dia sino que és un dia "somrient" on la il-lusió del primer dia torna a aflorir. Serà cosa de les emocions -allò que de petits no ens ensenyen o ensenyaven i has d'aprendre a mesura quan et fas gran- o de passar una de les millors èpoques de la meva vida -tinc una feina que m'estimo, tinc la sort de col·laborar en un postgrau que m'ha canviat la vida, tinc la millor de les companyies en aquesta aventura que és la vida, i aviat estic cridat a ser pare si tot va com esperem- però el cas és que aquesta he tornat a sentir que la pell s'em posava de gallina i la il-lusió del primer dia. Com aquell dia en el qual et fas conscient de la "felicitat". Aquell dia on observes els petits detalls que et regala la vida i on en una especie de pel·licula et passen pel cap aquells moments, persones e imatges que han marcat la teva personalitat.

La causa de tot això? Tres coses. Per una banda, una visita a una escola fantàstica de Figueres on, dintre de totes les coses que fan, procuren perquè aquesta sigui inclusiva. En poques paraules, és una d'aquelles escoles on l'aprenentatge dialogic entre les persones esdevè el lei motiv educatiu. Pensar en els altres per construir conjuntament allò que somiem. Per altra banda, la sensació d'aprenentatge que m'ha produit la meva feina aquesta setmana -però també els darrers temps- on a través d'algún cas complexe m'estic convertint en millor professional i més exigent amb la qualitat de servei que oferim. I per acabar, l'energia de disfrutar amb el que fem ha generat que en el postgrau de la UdG en resolució de conflictes públics i mediació comunitària estiguem tinguent molt bon feed back i bastants alumn@s amb ganes d'aprendre.

En definitiva, les il·lusions son un motor de canvi per aquells qui persegueixen millorar dia a dia. Puc dir, que he tingut la sort d'haver estat en el lloc i el moment adequat, i això a banda dels canvis que m'ha aportat a la meva vida m'ha permès conèixer a gent apassionada, compromesa, valenta, intel·ligent, extrovertida, crítica, reflexiva i el més important per mi -que estima la seva feina i el que fa- . Però això, no s'acaba aquí. Hi ha aventures que comencen i que segur que ens aportaran moltes coses. Precisament, això és el que tothom demana alguna vegada. Si em voleu fer cas i em voleu escoltar, només us diré una cosa: S'han d'intentar les coses. Perquè és quan ho proves que surten. Si algú em fa cas, m'agradaria que ens ho expliqués ;-)

La governabilitat en les comunitats de propietaris

Durant aquests últims anys he anat observant la feina que realitzen els administradors de finques i cal dir que és una professió que ha experimentat un gran canvi - vinculat als canvis socials del nostre entorn- respecte a uns anys enrere. Això m'ha portat a fer-me dues preguntes: 

1) Han passat de gestionar i administrar les comunitats a governar-les? 
2) Com és que en una època marcada per la crisi molts despatxos abans dedicats a la compra i venta de vivendes i altres de gestió de serveis hagin optat per introduïr la gestió de comunitats?

Aquestes dos preguntes em porten a pensar que hi ha tres aspectes importants a tenir en compte: En primer lloc, a l'administardor de finques li apareixen conflictes o problemes en la gestió del dia a dia que ha d'atendre per tal de donar un servei eficaç als seus administrats. En segon lloc, els administradors estan en un bon moment, tot i algun pal a la roda, per donar una empenta a la seva apassionant professió. I finalment, en tercer lloc, la professió de qualsevol administrador està molt vinculada a les persones, i és que qualsevol canvi en les seves vides acabarà afectant en última instància al seu entorn més immediat - la comunitat de propietaris on viuen-. 

En definitiva, i tenint en compte aquests tres aspectes, observem que les societats canvien i, per tant, els administradors de finques han de procurar canviar i introduir canvis que els permetin evolucionar i continuar sent competitius. Tot i així cal mencionar que els canvis generen conflictes, i és per això que un factor diferencial pels administradors esdevindrà la seva habilitat en la seva gestió. Al mateix temps, cal dir que si bé és cert que els administradors de finques son experts del canvi -tal com deia anteriorment, han desenvolupat durant molts anys una feina que ha anat experimentant canvis al llarg dels anys- també ho és que el paradigma ha canviat. Actualment, els administrats -els propietaris o clients- han passat de governar-se ells mateixos les comunitats de propietaris a deixar-ho en mans d’uns altres. Els administradors de finques. Això ha implicat que aquests hagin passat de gestionar bens immobles a gestionar conflictes i comunitats de propietaris amb el conseqüent cost econòmic que això representa.

Concretament,  , tal com es recull en l'estudi "El cost dels conflictes per als administradors de finques", el cost de dedicació que li representa a un administrador de la província de Girona - tenint en compte una mostra de 17 administradors de la província- puja a uns 45.000€ aproximadament. Això significa, que el fet d'assumir aquesta feina - la de gestió dels conflictes o problemes de la comunitat- li repercuteix en un cost anual bastant significatiu a l'administrador pel conjunt de finques que gestiona. 

Per tant, a simple vista, el canvi més important en la feina d'un administrador ha estat passar de la gestió a la governabilitat, i això ha implicat, 1) gestionar els conflictes o problemes que es donen en les comunitats de propietaris, 2) que es delegui als administradors de finques la responsabilitat total sobre el bon funcionament de la comunitat de propietaris, no tan sols de la gestió, 3) que es demana als administradors que s’ocupin de tot (reparacions, gestió econòmica, conflictes amb els veïns/es, morositat,etc), i 4) un increment del cost econòmic en el desenvolupament de la seva feina quotidiana.

Així doncs, i per acabar, el repte dels administradors de finques en els propers anys passa per esbrinar quina ha de ser la seva adaptació a aquests canvis i la manera en com tenen pensat afrontar-los. En aquests últims mesos s'estan destapant iniciatives molt interessants en noves tecnologies, com redconvive, la nova web de SmartFincas, o l'espai Wikifincas, però sota el meu punt de vista això esdevindrà insuficient si no es té en compte la innovació en la finalitat última de la professió: "l'atenció a les persones o administrats". Estem en moments diferents, i calen fer coses diferents, més enllà de la introducció de les noves tecnologies.

Curs "Fonaments en Resolució de Conflictes. Anàlisi i Intervenció"

Els conflictes han esdevingut cada cop més una coordenada bàsica i estable per entendre el funcionament de les societats i de les nostres relacions socials. Aquest fet situa la gestió dls conflictes com a una oportunitat per donar resposta positiva als reptes i a les demandes col·lectives i individuals que els han originat.

Aquest curs pretén oferir un seguit de formules, procediments, tècniques i eines bàsiques per aprendre a abordar els conflictes, detectar la seva aparició i gestionar la seva resolució de forma eficaç, efectiva, equitativa i satisfactòria.

Organització: Fundació UdG: Innovació i Formació
Professors:  Xavier Pastor i Eduard Carrera
Horari: ONLINE (1 tema per setmana)
Data d'inici: 18 d'octubre de 2013
Data de finalització: 18 de novembre de 2013
Número d'hores: 12 hores
Preu: 120 €

Un mundo lleno de oportunidades

Andando por cualquier rincón, observando lo que te rodea y estando atento a los pequeños detalles puedes distinguir que una coordenada básica en la vida de las personas son los conflictos. Quizás, empujados por el contexto actual donde la crisis económica, de valores, la falta de trabajo y oportunidades-los más grandes pero también los más jóvenes-, la crisis del estado del bienestar, y sobre todo la incertidumbre nos dotan de un seguido de experiencia negativas que nos llevan a pensar en negativo. En otras palabras, se convierte en el más normal del mundo el hecho de dejarnos llevar por el pesimismo. Pero la realidad es que el conflicto es algo positivo, indica que se está produciendo un cambio y este necesariamente no es peor sino que se produce ante las necesidades de los seres humanos de avanzar y sobreponerse a las dificultades.

Todo esto no es nuevo, a lo largo de la historia las hipótesis pesimistas se han entrelazado con aquellas hipótesis más positivistas, produciendo diferentes teorías y debates que han terminado por provocar épocas donde predominaban unas u otras. ¿Cuál es pues, la verdad? Desde mi punto de vista no me centraría en qué es mejor, sino con aquella con la que cada uno se encuentra más cómodo o nos permite avanzar. Para mí, es importante tener la certeza de que las cosas siempre pueden mejorar y que los conflictos se producen por cambios o retos que nos aparecen en nuestra vida cotidiana. Detrás de todo ello nos espera un mundo lleno de oportunidades. Por el contrario, si nos centramos en que todo puede ir a peor, nos adentraremos en un mundo lleno de sombras y penumbras en el que cualquier cosa que hagamos nos perjudicará enormemente. Esto provocará que veamos demonios en nuestro entorno, y que aquellas personas que pasan por nuestra vida en ese instante concreto las vemos distorsionadas y percibimos que nos quieren hacer daño.

Dicho esto, en las últimas semanas he descubierto dos noticias que me demuestran que el cada día surgen oportunidades, ya veces cuando menos las esperas. Por un lado, las últimas semanas en los periódicos se comenta que Israel y Palestina están poniendo en marcha otro proceso negociador. Este conflicto arrastra un pedazo de historia que condiciona fuertemente cualquier negociación, por mucho que la mejor de las voluntades sea la que aparece en los titulares de los periódicos - Israel y Palestina se sientan para negociar el fin del conflicto - y parezca que esta vez si que es la buena. Mi experiencia me dice, que deberán cambiar muchas cosas para que realmente esto sea así. Quizás esto refleja un punto de vista pesimista pero nada más lejos de la realidad, ya que el simple hecho de que estos dos actores - Israel y Palestina-se sienten uno frente al otro ya es de por sí una oportunidad inmensa. ¿Qué pasaría si por arte de magia surge la posibilidad de que se resuelva este conflicto? Según los periódicos no sería una idea disparatada. Por otra parte, hace pocos días surgió en la prensa la noticia de que en Bangladesh se están haciendo muchos esfuerzos para erradicar la pobreza del País. Esto no ha ocurrido, pero sí que ha evolucionado de manera espectacular. Incluso han sorprendido a las Naciones Unidas, aunque estas fueron la institución encargada de redactar los Objetivos del Milenio que perseguían precisamente la erradicación de la pobreza, y que marcaba el rumbo a seguir aquellos países que tenían en común esta problemática. Imaginaos si eso no es magia. Una institución que marca unos objetivos, y que se sorprende de que alguien se aproxime, aunque sea de lejos.

Esto me lleva a reforzar aún más la idea de que vivimos en un mundo lleno de oportunidades, y que sólo falta que cambiamos la mirada con la que observamos la realidad. Los conflictos, si sabemos gestionarlos, devendrán oportunidades para avanzar a un futuro mejor. Sólo hace falta paciencia, formación y voluntad. Hacer cosas diferentes a las que estamos acostumbrados.

Un món ple d'oportunitats

Caminant per qualsevol racó, observant el que t'envolta, i estant atent als petits detalls pots distingir com una coordenada bàsica en la vida de les persones son els conflictes. Potser, empesos per el context actual on la crisi econòmica, de valors, la manca de feina i oportunitats -pels més grans però també pels més joves- , la crisi de l'estat del benestar, i sobretot la incertesa ens doten d'un seguit d'esperiències negatives que ens porten a pensar en negatiu. En altres paraules, esdevé el més normal del món el fet de deixar-nos emportar per el pessimisme. Però la realitat és que el conflicte és quelcom positiu, indica que s'està produint un canvi i aquest necessariament no és a pitjor sino que es produeix davant la necessitats dels essers humans d'avançar i sobreposar-se a les dificultats. 

Tot això no és nou, al llarg de la història les hipotesis pessimistes s'han entrellaçat amb aquelles hipotesis més positivistes, produint diferents teories i debats que han acabat per provocar èpoques on predominaven unes o altres. Quina és doncs, la veritat? Des del meu punt de vista no em centraria en quina és millor, sino amb aquella amb la qual cadascú es troba més comode o ens permet avançar. Per mi, és important tenir la certessa que les coses sempre poden millorar i que els conflictes es produeixen per canvis o reptes que ens apareixen en la nostra vida quotidiana. Darrera de tot plegat ens hi espera un món ple d'oportunitats. Per contra, si ens centrem en què tot pot anar a pitjor, ens endinsarem en un món ple d'ombres i penombres en el qual qualsevol cosa que fem ens perjudicarà enormement. Això provocarà que veiem dimonis en el nostre entorn, i que aquelles persones que passen per la nostra vida en aquell instant concret les veiem distorsionades i percebem que ens volen fer mal.

Dit això, en les últimes setmanes he descobert dues notícies que em demostren que el cada dia sorgeixen oportunitats, i a vegades quan menys les esperes. Per una banda, les últimes setmanes als diaris es comenta que Israel i Palestina estan engegant un altra procés negociador. Aquest conflicte arrossega un tros d'història que condiciona enormament qualsevol negociació, per molt que la millor de les voluntats sigui la que apareix en els titulars dels diaris - Israel i Palestina s'asseuen per negociar la fi del conflicte - i sembli que aquesta vegada si que és la bona. La meva experiència em diu, que hauràn de canviar moltes coses perquè realment això sigui així. Potser això reflecteix un punt de vista pessimista però res més lluny de la realitat, ja que el simple fet que aquests dos actors - Israel i Palestina- s'asseguin un davant de l'altra ja és per si mateix una oportunitat inmensa. Què passaria si per art de màgia sorgeix la possibilitat de que es resolgui aquest conflicte? Segons els diaris no seria una idea disparatada. Per altra banda, fa pocs dies va sorgir a la premsa la notícia que a Bangladesh s'estan fent molts esforços per erradicar la pobresa del País. Això no ha passat, però si que ha evolucionat de manera espectacular. Fins i tot han sorprès a les Nacions Unides, tot i que aquestes foren la institució encarregada de redactar els Objectius del Mileni que perseguien precisament l'erradicació de la pobressa, i que marcava el rumb a seguir aquells països que tenien en comú aquesta problemàtica. Imagineu-vos si això no és màgia. Una institució que marca uns objectius, i que es sorprèn de que algú s'hi aproximi, encara que sigui de lluny. 

Això em porta a reforçar-me en la meva idea de que vivim en un món ple d'oportunitats, i que només falta que canviem la mirada amb la qual observem la realitat. Els conflictes, si sabem gestionar-los, esdevindran oportunitats per avançar a un futur millor. Només cal paciència, formació i voluntat. Fer coses diferents a les que estem acostumats.

Curs d'Estiu (SEMIPRESENCIAL) Resolució i Mediació de Conflictes. Fórmules i Tècniques d'Anàlisi i Intervenció

Ahir, 20 de juliol, va finalitzar aquest curs d'estiu semipresencial  de 20 hores (12 hores online i 8 hores presencials) amb la sessió en format taller que es va dur a terme a les instal·lacions de la Fundació Catalana per a la Paralisi Cerebral a Barcelona.

Aquest curs ofereix un seguit de fórmules, procediments i tècniques -comunicació, negociació, mediació, facilitació- per a prevenir i gestionar els conflictes de forma eficaç, efectiva, equitativa i satisfactòria.

Podeu veure alguns moments de la sessió del matí i la tarda amb dinar inclòs en la que es van treballar:

1) Les 7 claus bàsiques per a la Resolució de conflictes de la mà de Xavier Pastor.

2) Els principis ineludibles per una òptima comunicació per a la prevenció i la gestió de conflictes amb la Mònica Buscarons.

3) A través de la teoria i la pràctica treballant la tècnica de la mediació amb l'Eduard Carrera.

*Si esteu interessades en aquesta formació podeu consultar el programa del Postgrau de Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària i alguns dels seus mòdeul que s'ofereixen en obert.

**Si voleu veure més fotos d'aquesta sessió podeu veure-les al grup de Facebook de "Gestió i Resolució de Conflictes"

Quan costa resoldre els conflictes

Quant costa resoldre els conflictes

Xavier Pastor i Eduard Carrera, director i coordinador del Diploma de Postgrau de Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la UdG (Fundació UdG)

Si vostè és una de les persones que composen el 83% que tenen un habitatge en regim de propietat a Espanya, segons dades de l’Eurostat del 2010, aquest article li interessa. Per si no ho sabia, Espanya i Catalunya estan, en comparació amb altres països, en les mateixes xifres de propietaris de vivendes que Romania, Lituània, Croàcia, Eslovàquia, Hongria, Bulgària, Estònia, Letònia i molt per damunt de les del Regne Unit, Luxemburg, Països Baixos, Dinamarca, França, Àustria, Alemanya- tots per sota del 70% – i Suïssa –aquesta última amb un 55,7% de lloguer-. Però qui realment traurà profit d’aquest article són els més 2.750 administradors de finques col·legiats de Catalunya. Per què?

Fa pocs dies hem presentat l’estudi “El cost dels conflictes a les comunitats de propietaris. Cap un model més econòmic de la gestió dels conflictes”. Aquest és el primer treball a Catalunya en el que es xifren les despeses dels conflictes i de la seva gestió a les comunitats de propietaris per part dels administradors de finques.

Mentre que en altres països com, per exemple, els Estats Units es calculen aquests costos i l’impacte econòmic de la posada en marxa de les formules de la Resolució Alternativa de Conflictes en empreses i comunitats; a Catalunya, aquest estudi n’aporta les primeres dades.

L’esmentat treball xifra en més de 74.000 € de mitjana les despeses directes que han d’assumir els professionals de la gestió de finques a la demarcació de Girona per a diferents conflictes que apareixen en les comunitats de veïns. La dedicació en temps, la gestió de queixes i conflictes, i l’atenció telefònica són les activitats que generen major cost. Totes aquestes activitats tenen un caràcter permanent. A aquestes quantitats cal sumar els costos derivats de casos puntuals, com per exemple, la morositat i els conflictes amb llogaters que augmenten per l’increment d’impagats, un 60% els últims anys a Catalunya,  i de pisos en lloguer degut, entre d’altres, al descens d’un 21% de les rendes de Girona durant el 2012. Per a tot plegat, un professional de l’administració de finques dedica 7,2 hores de la jornada laboral. a la gestió de conflictes i un 40% de les comunitats administrades presenten conflictes habitualment.

I en aquesta situació què es pot fer?

D’entrada es recomana no deixar de gestionar-los com es fa fins ara, però tractant de modernitzar l’actuació amb la incorporació de sistemes i formules específiques de Gestió i Resolució Alternativa de conflictes. Aquestes processos s’han dissenyat i creat per i amb aquesta finalitat. A més tenen al darrera una història d’èxit i d’excel·lents resultats en molts altres àmbits socials i empresarials: al Estats Units s’ha constatat que un augment d’entre un 18% i un 22% d’aquestes habilitats en els treballadors facilita una millora de la productivitat de més d’un 40%; d’un 30% en la qualitat del servei, d’un 50% d’estalvi dels costos de producció i d’un increment del 20% de la satisfacció de l’organització. En conseqüència, aquestes són unes tècniques provades que poden complementar els sistemes actuals dels administradors de finques millorant els resultats.

Per últim, la incorporació d’aquests procediments en el dia a dia dota de més competències als administradors i propietaris, i si s’incorporen professionals de la gestió de conflictes en el bufet, repercuteix en la qualitat del servei i tot plegat sense un increment del preu cap al propietari, ja que el que s’aconsegueix amb aquests mecanismes específics i provats és reduir les despeses actuals de la gestió dels conflictes en euros i temps dels administradors en aquests assumptes, poden dedicar-los a altres qüestions.

Amb la Resolució i Gestió Alternativa de Conflictes, els conflictes troben solució i fent-ho de forma més econòmica de com es fa fins ara per parts dels administradors tant a curt termini, en l’assoliment d’acords sobre conflictes puntuals, com a mig i  llarg, generant consens entre els veïns i propietaris en els conflictes permanents.

Que es donen conflictes en les comunitats de veïns no és notícia, el que sí que ho és, i més en els temps que corren, és saber quant costa i poder donar-los resposta de forma sostinguda i sostenible, des del punt de vista econòmic i social, amb processos i procediments que puguin reduir aquesta despesa i incrementar la satisfacció dels propietaris.

Curs d'Estiu en Resolució i Mediació de Conflictes. Fórmules i Tècniques d'Anàlisi i Intervenció (SEMIPRESENCIAL)

Aquest curs pretén oferir un seguit de fórmules, procediments i tècniques -comunicació, negociació, mediació, facilitació- per a prevenir i gestionar els conflictes de forma eficaç, efectiva, equitativa i satisfactòria.

Edició: Cinquena
Hores: 20.00
Data inici: 01/07/2013
Data finalització: 20/07/2013  Nombre de places: 20
Matrícula oberta

Preu: 110€
Horari: Sessió presencial: 20 de juliol de 2013 de 10 a 14 i de 16 a 20 h

Lloc realització: Facultat de Lletres (Campus Barri Vell)- Plataforma Moodle

Més informació

La gestió del conflicte públic i la mediació comunitària a Catalunya: El cas del cost dels conflictes a les comunitats de propietaris i veïns

L'Institut de Ciències Polítiques i Socials (ICPS) ha publicat recentment l'últim número de la seva Col·lecció Working Papers dedicat a la gestió del conflicte públic, en concret al cas del cost dels conflictes a les comunitats de propietaris i veïns.

Curs de Disseny de projectes de Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària on line

Del 31 de maig al 29 de juny s'organitza com a curs online el mòdul 9 del Diploma de Postgrau en Resolució de Conflictes Públics dedicat al Disseny de projectes de mediació comunitària i resolució de conflictes públics (30 hores).

Es tracta d'un curs online per assolir competències en l'elaboració i posada en marxa de projectes de gestió del conflicte públic, concretament per a la seva prevenció i resolució.

Dates: 31 de maig al 29 de juny de 2013
Docents: Conxita Vila, Xavier Pastor i Ramon Bartomeus
Horari: online
Durada: 30 dies
Programa
Matrícula: Fundació UdG 
Lloc de realització: Campus online de la Universitat de Girona
Preu: 240 €

Tots/es volem ser millors persones

El passat 18 de gener es va estrenar l'Espai Moments a Banyoles, un espai on es convida a diferents experts i professionals en varies temàtiques amb l'objectiu de donar eines i facilitar el diàleg, l'intercanvi d'opinions i l'aprenentatge compartit. El primer repte i/o oportunitat va ser  explicar als assistents aquelles coses que ens ajuden a gestionar i/o a afrontar conflictes amb èxit, i fruit de la interrelació amb els assistents sorgeix aquesta reflexió.

Per començar, podem parlar de la correlació existent entre la gestió de conflictes, les persones i les emocions, i és que quan qualsevol persona es veu de protagonista en un problema concret – i que l'afecta – la racionalitat, o aquella part del cervell que ens determina les nostres accions de manera lògica, queda aparcada a l'instant. Habitualment la resposta més comú de qualsevol individu és l'emocional, i és així com una primera insatisfacció davant una situació que no ens agrada s'acaba convertint en un gran conflicte o tensió latent enfront una altra persona, fins al punt que acabem per verbalitzar de forma agressiva o contundent el nostre malestar.

Però, això ho fem de manera conscient? O ho fem perquè pensem que no tenim alternativa? Per fer-nos valdre? Per defensar la nostra opinió? O ens enfadem perquè ens trobem còmodes en el conflicte? La veritat és molt més simple que la resposta a aquestes preguntes, i la podem trobar si pensem o ens abstraiem del problema o de l'enfrontament. Si ho fem, veurem com darrera els crits o el conflicte hi trobem les nostres emocions i ens adonarem que el que ens caracteritza com a persones i, per tant, que tenim en comú amb la resta, és la voluntat de ser millors persones, sentir-nos reconeguts, i ser valorats pel nostre entorn i aquelles persones que coneixem de nou. Enfadar-nos, és doncs, una reacció davant la incertesa que caracteritza les relacions humanes. Per tant, el que ens caracteritza és el fet de que som humans i precisament, això ens identifica amb l'altre i les seves emocions. En definitiva, parlar de conflictes és parlar d'emocions i de persones, i gestionar-los amb èxit esdevé clau per la nostra bona interrelació amb el món i el nostre entorn més immediat.

Dit això, hi ha 3 aspectes molt importants que s'han de tenir en compte alhora de gestionar o afrontar els conflictes amb èxit. El primer, és fer un bon anàlisi del conflicte i identificar aquells elements que hi juguen un paper principal. El segon, és abstreure'ns de les percepcions, actituds i posicions que determinen els incentius de cadascú i centrar-se en el què i el com. És a dir, posar la mirada en el què ha originat el conflicte, no en aquells detalls o aspectes que demonitzem de l'altre, i en el com ho farem per trobar una solució conjunta. El tercer, i més important té a veure amb el procés, amb nosaltres mateixos i les nostres emocions. És a dir, hem de ser coherents i honestos amb les nostres emocions i tenir en compte, en el nostre discurs, els següents aspectes: 1) hem de ser capaços de somiar en què allò que ens enfronta es pot reconduir, i per tant hem de ser imaginatius i creatius en la recerca de solucions, 2) hem de ser crítics amb nosaltres mateixos i pensar en com hem arribat al conflicte, i 3) hem de fer veure a l'altra persona el que sentim en la confrontació amb assertivitat.

Un cop arribats a aquest punt és l'hora d'imaginar i buscar allò que tots sabem però que no ens acostumem a fer servir, i son aquells aspectes que ens ajuden a resoldre conflictes, aquells que no ens ajuden i com afecta a les nostres emocions. Per fer-ho, podem fer-nos, a nosaltres o a persones conegudes, aquestes preguntes i en aquest cas farem un petit buidatge del que deien els assistents a la xerrada. En primer lloc, doncs, el que ens ajuda a resoldre conflictes és la barreja de valors, actituds i capacitats personals com poden ser l’estimació o el valorar l’altre, l’empatia, l’acceptació de l’error, saber perdonar, el com comuniquem, el diàleg, la capacitat de relativitzar la situació, saber escoltar, l’actitud positiva i la paciència entre d’altres. Així doncs, per una banda des d’un punt de vista racional l’estructura del discurs i com el transmetem a l’altre juga un paper important, i per altra banda des d’un punt de vista emocional el tenir en compte l’altre i les pròpies emocions ajuda a desfer percepcions o estereotips que del contrari podrien fer permanent el conflicte. En segon lloc, no ens ajuda a resoldre conflictes tot allò que fa referència per una banda al posicionament que adoptem davant la confrontació com pot ser el defugir-lo, l’egoisme, els prejudicis, el fugir o voler acaparar la raó, i per altra banda les reaccions emocionals desmesurades com poden ser l’agressivitat física o verbal, la violència i el sentir-se inferior. És a dir, no afrontar el conflicte o deixar que la reacció emocional no sigui pressa des del reconeixement a l’altre repercuteix en una gestió negativa del conflicte. Per últim, en tercer lloc, quan veiem o estem immersos en conflictes a les persones, i concretament als assistents a la xerrada, ens genera una sèrie de frustracions o sentiments en negatiu que rebel·len la por a la incertesa i al canvi que patim els éssers humans. En aquest cas, els sentiments més freqüents eren els de ceguesa, ofuscació, la sensació que es magnífica el conflicte o que no és per tant, la impotència, la ràbia, la tristesa, el complex d’inferioritat, i l’excitació. Això significa, que veure o està immers en un conflicte comporta un impacte negatiu el qual ens costa digerir i poder assimilar amb coherència. Se’ns escapa de les mans les situacions, i això ens genera frustració ja que sovint no sabem donar resposta o trobar una solució satisfactòria. Tot i així és diferent ser espectador o ser actor implicat en un conflicte. Ser actor et genera un estrès important, i en canvi ser espectador et permet veure-ho des d’una altra perspectiva fet que pot fer que a vegades puguis ser objectiu, o et puguis plantejar intentar entendre les parts o inclús gestionar el conflicte.

En definitiva, i com a conclusió final, tots i totes volem ser millors persones però no som conscients que per això cal emprendre un viatge que ens permeti afrontar de manera més efectiva els conflictes, i que ho hem de fer tenint en compte els valors de la honestedat, la senzillesa, la simplicitat i la voluntat. Hem de ser honestos amb nosaltres mateixos i valorar els beneficis i costos que ens aporta el conflicte, i preguntar-nos si hem fet tot el que estava a les nostres mans per resoldre'l. Al mateix temps, hem de tornar a la senzillesa i la simplicitat, fer les coses difícils ens aporta malestar i insatisfacció. I finalment, tal com afirmava Arthur Schpenhauer en el seu llibre “el món com a representació de la voluntat” la voluntat com a cosa en sí no és la seva causa sinó l'essència mateixa de les coses. Per tant, la voluntat és l'eina més útil que tenim a l'abast les persones per canviar la mirada als conflictes que ens envolten.

Per tant, la gestió amb èxit dels conflictes que ens trobem a la vida quotidiana està estretament relacionada a la nostra capacitat de fer coses diferents, analitzar bé la situació, i saber-ho ordenar en correlació directa amb les nostres emocions. El canvi, docns, comença en nosaltres mateixos i en la nostra voluntat i no sempre passa per parlar o el diàleg. Per fer-ho ens podem fer la següent pregunta: què puc fer de diferent per afrontar un conflicte?

Estudio "El coste de los conflictos" para los administradores de fincas

El estudio del coste de los conflictos para los administradores de fincas.

Transcripción de la entrevista a Eduard Carrera en la Revista Consejo (administradores de fincas) de diciembre de 2012.

Autora de la entrevista: Emanuela Carmenati. Vicepresidenta del tribunal arbitral de Girona (TAG).

Eduard Carrera y Fossas, economista y conflictólogo, ha realizado el estudio "El coste de los conflictos para los administradores de fincas: hacia un modelo más económico de resolución de conflictos" y nos habla sobre este tema. "Los conflictos cuestan al administrador de fincas y a los propietarios € 74.280,58 al año. Esto significa que vienen tiempos para nuevos modelos de gestión y de resolución de conflictos basados ​​en la reducción del coste económico y emocional que estos generan ", sostiene.

Emanuela Carmenati: Hace tiempo que predico la mediación no sólo como técnica alternativa per se, sino también, y sobre todo, como una herramienta necesaria para el administrador de fincas.

La conflictividad creciente en nuestra sociedad encuentra obviamente su reflejo también en nuestras comunidades de propietarios, que lejos de ser ajenas, reciben una buena parte de sus efectos negativos. Aquí es donde encontramos el Administrador de Fincas, que debe hacer frente a un extra que le representa un sobreesfuerzo tanto en tiempo y dedicación como, sobre todo, en una disciplina no incluida en la prestación del servicio pactado con las comunidades, como es la de mediar / conciliador / negociador y, por si esto fuera poco, sin remuneración.

Aún así el administrador lo hace, porque la paz social y la pacífica convivencia en el inmueble que administra es un objetivo que asume honrando su profesión. Sin embargo, nos hemos nunca parado a valorar el coste que esta tarea extra que asume con generosidad, representa al bolsillo directa de nuestros despachos? Son conscientes los clientes? O tal vez derivar el conflicto al profesional especializado debe ser la tendencia en la que nos tenemos que ir dirigiendo?

Eduard Carrera ha realizado un estudio muy interesante, con la colaboración del Colegio de Administradores de Fincas de Girona, y nos plantea más de una reflexión. Eduard es economista, conflictólogo, docente, investigador en resolución de conflictos y coordinador del Postgrado en Resolución de Conflictos Públicos y Mediación Comunitaria de la UdG. Tímido, pero a la vez apasionado, terco y extremadamente trabajador, nos deja con su estudio una valiosísima reflexión.

Así pues, no podíamos dejar de dar visibilidad a su tarea, y por eso nos hemos dirigido directamente a él para que nos introduzca en la materia.

Llegados a éste punto, hablemos del estudio "El coste de los conflictos para los administradores de fincas: hacia un modelo más económico de resolución de conflictos" elaborado por ti, Eduard Carrera, en el marco del Diploma de Postgrado de Resolución de Conflictos y Mediación Comunitaria de la UdG que dirige Xavier Pastor.

¿De que trata el estudio el coste de los conflictos?

El estudio es un primer intento en Cataluña y creo que del Estado Español e incluso a nivel Europeo de cuantificar el coste de los conflictos. El estudio está aplicado al coste de los conflictos en el ámbito de los administradores de fincas de la provincia de Girona. El objetivo ha sido realizar una aproximación a la tipología y cuantificación de costes que a menudo debe asumir un administrador de fincas al gestionar problemas y / o conflictos en su comunidad.

¿Cómo surge la idea de analizarlo?

La idea sale en el marco del proyecto de fin de Postgrado en Resolución de Conflictos Públicos y Mediación Comunitaria de la UdG que me tutorizar el mismo director, Xavier Pastor. Detectamos que era un ámbito a explorar ya que en el mundo de la gestión de conflictos siempre se hablaba del procedimiento a aplicar, pero nunca del coste que éstos generan en las personas y los profesionales que los abordan. Nos encontramos que había pocos estudios, pero en cambio que había muchos datos para explotar y más teniendo en cuenta los tiempos actuales que vivimos.

¿Y cómo se hace un estudio de estas características?

Se optó por un estudio cualitativo, a través de la realización de entrevistas a 17 administradores de la provincia de Girona a través de la colaboración del Colegio de Administradores de Fincas de la Provincia de Girona (CAFGI). Había que conocer primero la tipología de conflictos y después ver y analizar a fondo cuáles eran los principales gastos para luego extraer conclusiones, una por una, de estas conversaciones tan interesantes. Una vez realizadas las entrevistas, hemos podido constatar que los administradores no acaban de ser del todo conscientes de los gastos en la gestión de conflictos asociadas a su trabajo y que en estos momentos más que administrar las fincas, las acaban gobernando, con los costes que conlleva.

¿Y cómo has hecho el cálculo económico?

El cálculo económico lo he hecho a partir de las transcripciones de las entrevistas y en base a lo que me respondían los administradores entrevistados. Por lo tanto es un coste que parte de casos concretos y reales explicados desde la experiencia profesional. Para ello, durante meses estuve analizando cada tipo de conflicto en concreto de cada uno de los administradores entrevistados y calculando lo que costaba en base a diferentes variables que surgían en las entrevistas como las horas, el precio hora, el tiempo de dedicación, y otros. Esto me ha permitido calcular el coste de muchos conflictos y hacer una aproximación al caso de un administrador típico.

¿Porque los administradores de fincas?

Las comunidades son el primer espacio público y el administrador de fincas es el primer agente encargado en la mayoría de los casos de gestionar lo que tenemos más cercano. Todo el mundo vive en un piso, casa o urbanización. Por lo tanto, consideramos que es un espacio donde se produce mucha interacción entre diferentes personas y, como consecuencia, un lugar donde los conflictos se convierten parte de la cotidianidad y de una colectividad.

¿Y los administradores de fincas gestionan conflictos?

Los administradores hacen muchos trabajos, una de ellas la de gestionar problemas y / o conflictos. Aunque muchas veces no son del todo conscientes que gestionan conflictos a diario, si que hacerlo entra o está especificado en sus funciones. Son profesionales que se encuentran en permanente cambio y con diferentes niveles e intensidad de intervención en los problemas y los conflictos de las comunidades: administrar, gestionar, resolver, en un proceso que ha evolucionado y aún tiene mucho que evolucionar.

¿Y esto a que se debe?

Para muchos administradores de fincas ellos gestionan problemáticas, todo tipo. Pero muchos de ellos no sólo gestionan problemas sino conflictos. De hecho la diferencia es muy pequeña ya que hablamos de conflicto cuando el problema termina afectando entre dos partes mínimo. Por ejemplo, problema es cuando hay un problemas de agua en un edificio. Conflicto lo sería si este problema se convierte en conflicto entre dos vecinos. Es decir, el vecino de abajo se queja porque el vecino de arriba tiene problemas de agua y no le da la gana de arreglarlo. Y en este punto el administrador de fincas suele pasar a ser parte implicada indirectamente en el conflicto.

¿Cuáles son estas funciones que comentabas de los administradores de fincas? ¿Cómo es que han cambiado?

Existen tres funciones clave que definen al administrador: servir, gestionar y gobernar. En un principio, hace tiempo, los administradores tenían la función de servir a los propietarios y gestionar sus bienes inmuebles. Pero en la actualidad los propietarios, ya no sólo quieren que su administrador haga estas funciones, sino que a menudo le exigen que gobierne las comunidades y que lo hagan bien, y lo hacen debido a un cambio en los incentivos que persigue cada uno.

¿Cómo se que han acabado gobernando las comunidades de propietarios? A qué se debe este cambio?

Como comentaba se debe principalmente al cambio en los incentivos de los actores principales de la comunidad de propietarios. Cuando una persona compra un piso no es consciente de la responsabilidad que conlleva, ya que bajo su punto de vista sólo está adquiriendo su propiedad. En cambio la ley de la propiedad horizontal regula que los espacios comunitarios también son suyos. Espacios que exigen comunicación, interacción, negociar, llegar a acuerdos, intereses diferentes con prioridades diferentes, etc.

¿Cuáles son los actores y qué papel juegan dentro de la comunidad?

Los actores principales en una comunidad de propietarios son los propietarios, el administrador de fincas y los arrendatarios. Estos tienen diferentes incentivos y eso quiere decir que la gente pretende conseguir lo que quiere (tener una comunidad más limpia, con menos problemas con los vecinos, sin problemas estructurales, ...) y que se atiendan sus necesidades (que el administrador esté a su servicio, tener un buen servicio de limpieza, ..). Mientras que el administrador espera obtener el máximo beneficio posible y maximizar la satisfacción de sus clientes. Todo esto hace probable que un día u otro surjan conflictos, con el consecuente coste que genera.

Hemos estado hablando mucho pero todavía no lo hemos hecho de los tipos de conflictos que se dan en las comunidades de propietarios.

Hemos detectado dos tipos principales de conflictos, los "convivenciales" y "los residenciales". Los primeros se producen en comunidades de primera residencia por los propietarios y por lo tanto los conflictos que se generan son a causa de la interacción de las personas y la convivencia. En cambio en los segundos donde las comunidades están formadas por gente de 2 ª residencia, la mayoría de conflictos están relacionados con los inquilinos.

¿Cuál sería el ranking principal de conflictos o cuáles son más importantes?

Los más importantes son los de relación entre vecinos o propietarios, la morosidad, los ruidos, la gestión o mantenimiento de los espacios comunes, los generados por los promotores, el reconocimiento profesional y los generados por inquilinos. Pero lo más preocupante es el blocking, ya que conlleva un alto coste económico pero también emocional para las personas que lo padecen.

¿Y cuál es el coste de los conflictos por los administradores de fincas?

Hay que decir que el coste calculado es una aproximación en base a unas variables sólo económicas, y que seguramente será variable en función del administrador de fincas. Dicho esto, se puede afirmar que el coste de los conflictos por los administradores de fincas asciende aproximadamente en € 74.280,58 anuales. En algunos casos más en otros menos pero hay que decir, que la parte más importante de gasto económico es la que hace referencia a la gestión y / o dedicación. Es decir, al proceso.

Esta es una cifra bastante alta, ¿a qué se debe esta cifra?

Seguramente esta cifra tiene una explicación en base a la estructura y al proceso que ponen en marcha los administradores de fincas cuando se encuentran ante un problema y / o conflicto. Lo que es seguro que responde a una serie de síntomas que se han detectado en el estudio y que se generan porque hasta hace muy poco un administrador no se planteaba que la introducción de herramientas de resolución de conflictos pudiera ser-le útil.

¿Cuáles son los procesos actuales que aplica un administrador de fincas?

Actualmente los administradores de fincas, en general, aplican el método tradicional de la acción-reacción. Es decir, cuando se encuentran un problema y / o conflicto actúan en consecuencia buscando la mejor alternativa. Sin embargo, en muchos casos hemos encontrado que los administradores de fincas comienzan a aplicar procedimientos de gestión alternativa de conflictos como la mediación. Y la verdad que lo hacen muy bien.

¿Tiene alternativas más económicas?

Siempre se deben encontrar alternativas más económicas y el estudio tiene esta finalidad. Si se fija el subtítulo es hacia un modelo más económico de resolución de conflictos. La cuestión está en que pones la mirada, y queremos aportar un nuevo paradigma en el mundo de la conflictología. Siempre nos hemos fijado en el procedimiento o herramienta para resolver el conflicto y no hemos parado nunca atención a lo que cuesta el conflicto. Pues nosotros lo hemos empezado a hacer, porque creemos que las personas respondemos a unos incentivos y buscamos siempre la máxima satisfacción. Y es que conoce a alguien que quiera vivir en un conflicto permanente? Si encuentra alguien le puede decir lo que le cuesta y quizá se lo repiensa.

¿Usted está hablando de incluir procedimientos como la mediación para ahorrar?

Sería una alternativa más, pero voy más allá. Se necesitan procesos que impliquen a los vecinos, de generación de consenso, por ejemplo, a través de la elaboración de planes en las comunidades de propietarios que respondan a las necesidades que surgen y puedan surgir, y que tengan como base el logro de acuerdos, de la satisfacción de las personas y la viabilidad económica.

Muchas gracias Eduard, creo que nos has mostrado una realidad que percibíamos y de la que seguramente valdrá la pena proceder a una profunda reflexión, tan cada uno particularmente como en nuestros respectivos despachos, como a nivel colectivo. Esperamos con ansia tu próximo trabajo

Excel·lent valoració de l'aplicació professional del Postgrau

En motiu de la 3a sessió presencial, de les 6 que hi ha previstes, en elPostgrau de Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la Universitat de Girona (Fundació UdG), es va dur a terme l'avaluació a meitat de curs per parts dels alumnes d'aquesta 8a edició.

En general, els resultats són molt bons, assolint una nota mitjana de quasi un 9, en concret de 8,8. Aquesta és sens dubte una valoració molt positiva que situa aquest postgrau, respecte a la seva qualitat, en els primers llocs de la formació en aquesta matèria que es desenvolupa a Catalunya.

Així mateix, entre aquests bons resultats destaca molt l'altíssima nota -un 9,09- rebuda en relació al "Contingut aplicable en el treball" i el 8,82 del "Contingut teòrico-pràctic del Postgrau. I això és realment important per 4 motius:

1) Pel valor que representa com a formació de postgrau, ja que per definició ha de ser pràctica;

2) Per la finalitat del postgrau que és assolir competències per a Resoldre conflictes;

3) Perquè 1 dels 3 principals objectius del curs és ajudar als alumnes a millorar la seva carrera professional i guanyar valor en les organitzacions on treballen; i sembla que s'està aconseguint una any més;

4) Pels difícils moments en els que ens trobem en l'àmbit laboral, i les possibilitats que s'ofereixen amb aquesta formació.

També voldríem destacar l'alta valoració cap a la figura del director i del coordinador del postgrau - un altre 9,09- i especialment respecte l'organització del curs -un 9,18- i l'atenció de la Fundació de la Universitat de Girona donada als estudiants- 9,27-.

Finalment, voldríem donar les gràcies als alumnes del postgrau per respondre a les preguntes del qüestionari d'avaluació i als docents que fins ara han intervingut per la seva excel·lent feina.

Curs ONLINE de Gestió de Conflictes i les organitzacions del Tercer Sector

Des del 22 de febrer al 22 de març d'enguany, s'ofereix la 4a edició d'aquest curs del mòdul 5 del Diploma de Postgrau en Resolució de Conflictes Públics dedicat a la Gestió de Conflictes a les organitzacions del Tercer Sector (associacions, fundacions i entitats de voluntariat).

Finalitat
Es tracta d'un curs online d'aproximació a les funcions i paper de les entitats en la gestió del conflicte públic, i de prevenció i resolució dels conflictes que afecten a aquestes entitats.





Objectius
- Aconseguir unes competències bàsiques i pràctiques per l’abordatge, tractament i gestió de conflictes en general.
- Dotar-se d’unes estratègies i habilitats per a la seva aplicació en els conflictes que es donen i afecten a les organitzacions del tercer sector, en funció de les seves característiques, i en la interacció amb altres institucions i agents públics i privats.

Programa
1. Aproximació i anàlisi del conflicte
2. Acció pública col·lectiva i funcions socials
3. La gestió de conflictes al tercer sector
4. Tercer Sector i Administració. La gestió de la col·laboració
5. Tercer Sector i les seves lògiques de funcionament

Professors:

Xavier Pastor

Llicenciat en Ciències Polítiques. Expert en resolució de conflictes. Director del Diploma de Postgrau de Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la UdG. Ha estat Coordinador del Pla Nacional de l'Associacionisme i el Voluntariat. Autor de la "Guia Pràctica de la Gestió de Conflictes a les entitats del teixit associatiu i de voluntariat"

Jordi Gusi

Llicenciat en Economia a la Universitat de Barcelona i Màster en Funció Gerencial d'ONGD d'ESADE. Professor del Diploma de Postgrau de Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la UdG. Desenvolupa tasques de consultoria i assessoria a Tandem Social. Gerent d'ECAS, Entitats Catalanes d'Acció Social.



Fitxa del curs
Organització: Fundació UdG: Innovació i Formació
Data d'inici: 22 de febrer
Data de finalització: al 22 de març 
Horari: ONLINE (1 tema x setmana)
Matrícula: Fundació UdG
Lloc de realització: campus online de la Universitat de Girona
Preu: 150 €

L'estudi del cost dels conflictes

L'estudi del cost dels conflictes per als administradors de finques

Transcripció de l'entrevista a Eduard Carrera a la Revista Consell (administradors de finques) de desembre de 2012.

Autora de l'entrevista: Emanuela Carmenati. Vicepresidenta del tribunal arbitral de Girona (TAG)

Eduard Carrera i Fossas, economista i conflictòleg, ha realitzat l'estudi "El cost dels conflictes pels administradors de finques: cap a un model més econòmic de resolució de conflictes" i ens parla sobre aquest tema. "Els conflictes costen a l'administrador de finques i als propietaris 74.280,58€ a l'any. Això vol dir que és temps per a nous models de gestió i de resolució de conflictes basats en la reducció del cost econòmic i emocional que aquests generen", sostè.

Emanuela Carmenati: Fa temps que predico la mediació no sols com a tècnica alternativa per se, sinó també, i sobretot, com una eina necessària per a l'administrador de finques. 

La conflictivitat creixent a la nostra societat troba òbviament el seu reflex també a les nostres comunitats de propietaris, que lluny de ser-ne alienes, en reben una bona part dels seus efectes negatius. Aquí és on trobem l'Administrador de Finques, que ha de fer front a un extra que li representa un sobreesforç tant en temps i dedicació com, sobretot, en una disciplina no inclosa en la prestació del servei pactat amb les comunitats, com és la de fer de mediador/ conciliador/ negociador i, per si això no fos prou, sense cap remuneració.

Tot i així l'administrador ho fa, perquè la pau social i la pacífica convivència en l'immoble que administra és un objectiu que assumeix honorant la seva professió. Però, ens hem mai parat a valorar el cost que aquesta tasca extra que assumeix amb generositat, representa a la butxaca directa dels nostres despatxos? En són conscients els clients? O tal vegada derivar el conflicte al professional especialitzat ha de ser la tendència en què ens hem d'anar adreçant?

L'Eduard Carrera ha realitzat un estudi molt interessant, amb la col·laboració del Col·legi d'Administradors de Finques de Girona, i ens planteja més d'una reflexió. L'Eduard és economista, conflictòleg, docent, investigador en resolució de conflictes i coordinador del Postgrau en Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la UdG. Tímid, però alhora apassionat, tossut i extremadament treballador, ens deixa amb el seu estudi una valuosíssima reflexió.

Així doncs, no podíem deixar de donar visibilitat a la seva tasca, i per això ens hem adreçat directament a ell perquè ens introdueixi en la matèria.

Parlem de l'estudi “El cost dels conflictes pels administradors de finques: cap un model mes econòmic de resolució de conflictes” elaborat per a tu, Eduard Carrera, en el marc del Diploma de Postgrau de Resolució de Conflictes i Mediació Comunitària de la UdG que dirigeix en Xavier Pastor. De que tracta l'estudi el cost dels conflictes?

L’estudi és un primer intent a Catalunya i crec que l’Estat Espanyol i fins i tot a nivell Europeu de quantificar el cost dels conflictes. L’estudi està aplicat al cost dels conflictes en l’àmbit dels administradors de finques de la província de Girona. L’objectiu ha estat realitzar una aproximació a la tipologia i quantificació de costos que sovint ha d’assumir un administrador de finques al gestionar problemes i/o conflictes en la seva comunitat.

Com sorgeix la idea d'analitzar-ho?

La idea surt en el marc del projecte de final de Postgrau en Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la UdG que em va tutoritzar el mateix director, en Xavier Pastor.  Vam detectar que era un àmbit a explorar ja que en el món de la gestió de conflictes sempre es parlava del procediment a aplicar, però mai del cost que aquests generen en les persones i els professionals que els aborden. Hi vam trobar que hi havia pocs estudis, però en canvi que hi havia moltes dades per explotar i més tenint en compte els temps actuals que vivim.

I com es fa un estudi d’aquestes característiques?

Es va optar per un estudi qualitatiu, a través de la realització d’entrevistes a 17 administradors de la província de Girona a través de la col·laboració del Col·legi d’Administradors de Finques de la Província de Girona (CAFGI). Calia conèixer primer la tipologia de conflictes i després veure i analitzar a fons quines eren les principals despeses per després extreure conclusions, una per una, d’aquestes converses tan interessants. Un cop realitzades les entrevistes, hem pogut constatar que els administradors no acaben de ser del tot conscients de les despeses en la gestió de conflictes associades a la seva feina i que en aquests moments més que administrar les finques, les acaben governant, amb els costos que comporta.

I com has fet el càlcul econòmic?

El càlcul econòmic l'he fet a partir de les transcripcions de les entrevistes i en base al que em responien els administradors entrevistats. Per tant és un cost que parteix de casos concrets i reals explicats des de l’experiència professional. Per fer-ho, durant mesos vaig estar analitzant cada tipus de conflicte en concret de cadascun dels administradors entrevistats i calculant el que costava en base a diferents variables que sorgien en les entrevistes com les hores, el preu hora, el temps de dedicació, i altres.  Això m'ha permès calcular el cost de molts conflictes i  fer una aproximació al cas d'un administrador típic.

Perquè als administradors de finques?

Les comunitats són el primer espai públic i l’administrador de finques és el primer agent encarregat en la majoria dels casos de gestionar allò que tenim més proper. Tothom viu en un pis, casa o urbanització. Per tant, consideràvem que és un espai on es produeix molta interacció entre diferents persones i, com a conseqüència, un lloc on els conflictes esdevenen part de la quotidianitat i d’una col·lectivitat.

I els administradors de finques gestionen conflictes?

Els administradors fan moltes feines, una d’elles la de gestionar problemes i/o conflictes. Tot i que moltes vegades no son del tot conscients que gestionen conflictes a diari, si que fer-ho entra o està especificat en les seves funcions. Son professionals que es troben en canvi permanent i amb diferents nivells i intensitat d’intervenció en els problemes i els conflictes de les comunitats: administrar, gestionar, resoldre, en un procés que ha evolucionat i encara té molt ha evolucionar.

I això?

Per molts administradors de finques ells gestionen problemàtiques, tot tipus. Però molts d’ells no tan sols gestionen problemes sinó conflictes. De fet la diferència és molt petita ja que parlem de conflicte quan el problema acaba afectant entre dues parts mínim. Per exemple, problema és quan hi ha un problemes d’aigua en un edifici. Conflicte ho seria si aquest problema es converteix en conflicte entre dos veïns. És a dir, el veí de baix es queixa perquè el veí de dalt té problemes d’aigua i no li dona la gana d’arreglar-ho. I en aquest punt l’administrador de finques sol passar a ser part implicada indirectament en el conflicte.

Quines son aquestes funcions que comentaves dels administradors de finques? Com és que han canviat?

Existeixen tres funcions clau que defineixen a l’administrador: servir, gestionar i governar. En un principi, fa temps, els administradors tenien la funció de servir als propietaris i gestionar els seus bens immobles. Però en l’actualitat els propietaris, ja no només volen que el seu administrador faci aquestes funcions, sinó que sovint li exigeixen que governi les comunitats i que ho facin bé, i ho fan degut a un canvi en els incentius que persegueix cadascú.

Com es que han acabat governant les comunitats de propietaris? A què es deu aquest canvi?

Com comentava es deu principalment al canvi en els incentius dels actors principals de la comunitat de propietaris. Quan una persona compra un pis no és conscient de la responsabilitat que comporta, ja que sota el seu punt de vista només està adquirint la seva propietat. En canvi la llei de la propietat horitzontal regula que els espais comunitaris també son seus. Espais que exigeixen comunicació, interacció, negociar, arribar a acords, interessos diferents amb prioritats diferents, etc.

Quins son els actors i quin paper juguen dintre la comunitat?

Els actors principals en una comunitat de propietaris son els propietaris, l’administrador de finques i els llogaters. Aquests tenen diferents incentius i això vol dir que la gent pretén aconseguir el que vol (tenir una comunitat més néta, amb menys problemes amb els veïns, sense problemes estructurals,...) i que s’atenguin les seves necessitats (que l’administrador estigui al seu servei, tenir un bon servei de neteja,..). Mentre que l’administrador espera obtenir el màxim benefici possible i maximitzar la satisfacció dels seus clients. Tot això fa probable que un dia o altre sorgeixin conflictes, amb el conseqüent cost que genera.

Hem estat parlant molt però encara no ho hem fet dels tipus de conflictes que es donen en les comunitats de propietaris.

Hem detectat dos tipus principals de conflictes, els “convivencials” i “els residencials”. Els primers es produeixen en comunitats de primera residència pels propietaris i per tant els conflictes que s’hi generen son a causa de la interacció de les persones i la convivència. En canvi en els segons on les comunitats estan formades per gent de 2a residència, la majoria de conflictes estan relacionats amb els llogaters.

Quin seria el rànquing principal de conflictes o quins son més importants?

Els més importants son els de relació entre veïns o propietaris, la morositat, els sorolls, la gestió o manteniment dels espais comuns, els generats per els promotors, el reconeixement professional i els generats per llogaters. Però el més preocupant és el blocking, ja que comporta un alt cost econòmic però també emocional per les persones que el pateixen.

I quin és el cost dels conflictes pels administradors de finques?

S’ha de dir que el cost calculat és una aproximació en base a unes variables tan sols econòmiques, i que segurament serà variable en funció de l’administrador de finques. Dit això, es pot afirmar que el cost dels conflictes pels administradors de finques ascendeix aproximadament en 74.280,58€ anuals. En alguns casos més en altres menys però cal dir, que la part més important de despesa econòmica és la que fa referència a la gestió i/o dedicació. És a dir, al procés.

Aquesta és una xifra bastant alta, a què es deu aquesta xifra?

Segurament aquesta xifra té una explicació en base a l’estructura i al procés que engeguen els administradors de finques quan es troben davant d’un problema i/o conflicte. El que és segur que respon a una sèrie de símptomes que s’han detectat en l’estudi i que es generen perquè fins fa ben poc un administrador no es plantejava que l’ introducció d’eines de resolució de conflictes li poguessin ser útils.

Quins son els processos actuals que aplica un administrador de finques?

Actualment els administradors de finques, en general, apliquen el mètode tradicional de l’acció-reacció. És a dir, quan es troben un problema i/o conflicte actuen en conseqüència buscant la millor alternativa. Tot i així, en molts casos hem trobat que els administradors de finques comencen a aplicar procediments de gestió alternativa de conflictes com la mediació. I la veritat que ho fan molt bé.

Te alternatives més econòmiques?  

Sempre s’han de trobar alternatives més econòmiques i l’estudi té aquesta finalitat. Si s’hi fixa el subtítol és cap a un model més econòmic de resolució de conflictes. La qüestió està en on poses la mirada, i volem aportar un nou paradigma en el món de la conflictologia. Sempre ens hem fixat en el procediment o eina per resoldre el conflicte i no hem parat mai atenció al que costa el conflicte. Doncs nosaltres ho hem començat a fer, perquè creiem que les persones responem a uns incentius i busquem sempre la màxima satisfacció. I és que coneix algú que vulgui viure en un conflicte permanent? Si troba algú li pot dir el que li costa i potser s’ho repensa.

Vostè està parlant de incloure procediments com la mediació per estalviar?

Seria una alternativa més, però vaig més enllà. Calen processos que impliquin als veïns, de generació de consens, per exemple, a través de l’elaboració de plans en les comunitats de propietaris que responguin a les necessitats que sorgeixen i puguin sorgir, i que tinguin com a base l’assoliment d’acords, de la satisfacció de les persones i la viabilitat econòmica.  

Moltes gràcies Eduard, crec que ens has mostrat una realitat que percebíem i de la que segurament valdrà la pena procedir a una profunda reflexió, tan cadascú particularment com en els nostres respectius despatxos, com a nivell col·lectiu. Esperem amb ànsia el teu pròxim treball.